网店售后要怎么做？才能吸引到回头客

现在的淘宝卖家与卖家之间的竞争可谓是激烈异常，拼的不只是货品质量好，还拼谁的服务好。我们都知道让客户满意的服务不止能带来二次销售，更可能让买家帮你向她的亲朋好友免费宣传。那么卖家朋友们在做售后工作时该注意哪些细节？该在哪些地方下功夫？在买家的利益和自己的利益发生冲突时，又该怎么考虑和处理问题呢？今天我们就来谈一谈售后那些事儿！

在客户确认订单的那一刻起，我们的售后工作就开始启动了。

别以为快递公司帮你送货这段时间你没什么事了，售后才刚刚开始。如果快递公司那边不出问题还好，如果遇到天气问题，或者快递服务点出问题不能及时把货品送到客户手中。而且客户开始向你咨询怎么没有物流消息啊,或者怎么到了终点，却半天不发货啊。这个时候你一定放下手中的的生意，把老顾客照顾好。要知道维护一个老用户的价值比起一个新用户能给你带来的价值大得多。这个道理我相信大家都懂，不多说。刚才说到当客户向你咨询怎么货物还不到的时候，你不能说：没什么的，过两天，你买的商品就会给你送到的。千万不能这样敷衍客户，客户都是有脑子的人，人家能看得出来。一定要向快递公司查明原因，然后据实告诉客户情况，然后再适当安抚一下客户情绪。当然如果客户情绪十分高涨，在安抚也没有用的情况下。我们可以适当让一点利给客户，用钱的力量来安抚。因为你也知道，如果客户退货，你一分钱也不能赚，说不定你还赔点快递费，包装费什么的。所以要适时的做出一点让步。

客户刚刚收到货的时候，是售后服务工作的高峰期。由于图片、消费者眼光或者商品本身等问题。客户的各种要求也随之而来。如果客户要退换货，其实我们按《消费者权益保护法》的规定，应该无理由答应买家的要求，但是有智慧的卖家朋友肯定不会那么机械的照搬这些条款。所以你可以尝试与买家协商，看能否以现金补偿，或者是给买家免费补发一件小物品。让买家觉得被尊重的同时，还有利可图。同时言语一定要温和，不能因为买家的不合理要求而和买家起冲突。如果买家实在不能说服，那就答应他的要求，并表达一定的歉意，争取下一次能还有机会合作。这里想提醒一下卖家朋友们：在出售商品时，可以替买家和自己购买运费险，两险加起来最多不超过2元，不会太多影响你的利润，但如果你没有买，在买家要求退换货时，让买家承担运费，必然会影响买家对你店铺的看法，以及以后的合作，当然你自己的邮费也是笔相对于邮费险不小的支出。

对于一些使用周期较长的商品，卖家朋友可以在销售出去过后一段时间，拨打买家的电话，询问一下货品是否还在使用，有没有什么问题需要解决的。从而和买家建立起友谊，为下次合作创造机会。

为什么很多人懂很多大道理却不能成功，很大一部分原因就是他们不肯把这道理用在自己身上。所以啊，亲爱的卖家朋友们，一定要从细节做起，与其他的店铺做出差异，让客户有选择你的理由。记住一句话：细节决定成败！