淘宝客服管理制度（客服管理思路和方法）

文/电商那些事WOW 2021年09月08日 16:03:21 • 淘宝经验

客服部管理制度

为明确客服人员岗位职责，优化工作内容，规范工作流程，特订立本制度

一、休假管理

1.上班时间：冬令营：白班8:30-17:30，晚班16:30-凌晨12:00，夏令营：白班8:30-17:30，晚班16:30-凌晨12:30晚班客服下班时间原则上以12点半为准，如还有客户在咨询，接待客服工作自觉延长。

2.休息制度：每月原则上四天假，休假时间一般为周末，休息时间由主管安排轮流值班，具体以客服部排班表为准。

3.上班时间不得迟到、早退，有事离岗需向主管请示，如需请假，事先联系部门主管，批准之后方可请假，未经同意一律按照旷工处理。

4.客服每月临时请假次数不可3次，超出每次按照1天计算。

二、上班管理

1.上班时间除与工作有关的事情之外，一律不准看视频、电视剧、电影、和玩游戏（一次罚款50元）。

2.上班时间可以听音乐，放松心情，但声音不能太大，以免影响同事之间沟通，如有同事正在电话沟通客户，请自觉将声音调小，不得大声喧哗。

3.上班时间服装穿着不做严格规定，但不能穿拖鞋，背心，或过于暴露的服装。

三、售前管理

1.对公司产品知识，必须要熟练掌握，A.B款产品的详情页面要详细阅，店铺活动内容要时时关注。

2.接待好来咨询的每一位顾客，文明用语，礼貌待客，不得影响公司形象，如果客户在评价中说明客服服务差的，会扣该客服KPI考核分。

3.每周例会结束之后，根据反馈的问题对快捷语进行更新优化。

4.每款产品上架，客服必须仔细阅读详情页面，对产品知识、卖点熟练掌握。

5.接待过程中不得擅自将客户转给其他同事，以免给客户照成不良印象。

6.白班售前，每人负责一个时间段审单，在自己负责的时段之前的订单需审核完。下班前如有特殊情况，不能审核的订单，一定要有处理记录，或者有交接人。

7.晚班客服在下班前，必须审核完当晚的订单。

8.每人负责一个时间段在客服群内跟仓库对接，处理缺货电话，看备注信息等，需处理完所有问题才能下班，特殊情况不能及时处理的，需要有处理记录，或者有交接人。

注：以上6.7.8.三点（如下班前还有未处理的订单，查无处理记录，当值人员一次罚款20元）。

三、工作对接

1.每天上班第一件事情检查是否有客户或同事留言，第一时间处理。

2.下班的时候原则上需要处理好手上所有的事情方可下班，特殊情况，一时半会处理不好的，交接给下个班的同事，一定要交接清楚。

3.店铺换活动，或者换什么方案，下班的时候需要告知接班同事。

四、售后管理

1.与想象不符的：首先对买家道歉，并详细介绍产品的性价跟性能，以上如无效后转入现金补偿、换货、退货流程。

2.服务不满意：首先先道歉，安抚客户情绪，然后查询客户聊天记录，记录服务所在问题，掌握买家真实想法，如买家找理由退换货，切勿指出，转入现金补偿、换货、退货流程即可。

3.少发、漏发：首先道歉和安抚客户情绪，并承诺一定会帮客户解决好，然后跟仓库核实，责任在我方，第一时间给客户补发。

4.质量问题：首先道歉和安抚客户情绪，并承诺一定会帮客户解决好，然后让客户提供凭证，核实问题之后，转入现金补偿、换货、退货，补发流程。

5.每天必须检查自己负责的店铺出库情况。

6.当天的售后无特殊情况必须处理完在下班。

7.负责对接快递群内所有消息，若超过两天未处理的（当值人员一次扣20元）

五、客服高压线

1. 因个人原因，对公司造成财产损失，或者严重损害店铺权益的，直接开除处理，并且追究个人责任。

2. 因个人原因，违反天猫规则的，直接开除处理，并追究个人责任。