随着市场的不断发展，电商进入内容时代后，店铺运营、文案策划都紧随流量趋势进行了各种调整，而客服又会有怎样的调整和变化呢？

消费者进店关怀

1、进店自动回复

问：到底怎样的自动回复才算是比较“高级”的呢？

答：根据消费的阅读浏览和购买操作习惯，自动回复设置的大原则是简明、扼要、易懂。

消费者进店联系客服，首先看到的是一个秒回的自动回复，或许很多商家会忽视这个自动回复，认为不重要。

但是事实上，这个自动回复是店铺客服面对消费者的一个窗口，消费者对店铺客服的第一印象由此而来。细节决定成败，第一印象的重要性自然不言而喻。

1)具有店铺特色的品牌口号slogan：品牌口号slogan的作用是传递店铺的产品理念，强调店铺和产品特点，一句口号让消费者记住你的店铺。

有人会说，如果我们店铺没有slogan，怎么办？我建议你，马上综合自己店铺特点，用最突出的一个来创作一个slogan，以便日后传播。

2)当前店铺最重要的促销活动：最重要、最想客户知道的活动放在这个位置，让消费者第一眼就能看到，引起消费者的兴趣。

一般情况不建议把所有的促销活动的消息都放这里，当然，如果遇到类似双十一的大促，方便客人自助购物，是可以这样做的。

3)设置2-3条关联问题：关联问题最多可以设置10条，建议关联2-3个问题。问题内容可以做成店铺特有的下单流程或者注意事项、店铺公告、重点款产品链接等。

比较推荐做成产品推荐，重点产品写好slogan放在关联问题，与下文的互动窗口形成呼应，是比较有趣的与客人的互动方式。

如果有方法可以获得关联问题的点击率、跳转率和停留时间，那就能更好筛选和关联问题。

负面例子：

例子一：完全没有进店回复，会给消费者客服不专业的感觉。

例子二：进店回复过于简单，浪费进店招呼语的位置。

例子三：冗长地把当前的店铺所有消息一大段的堆在一起，关联问题过多，无法引起消费者的兴趣。

正确例子：

例子：简洁有力，把最重点的消息告知消费者，同时关联关键的问题，以便消费者点开查看详细内容。

2、互动服务窗

手机淘宝客服窗口独有按钮，因贴近消费者输入栏，点击非常快捷，方便消费者获取店铺信息。区别于进店回复，互动服务窗只要消费者点击打开联系客服窗口，24小时都可以展示。

互动服务窗可以理解成一个自助菜单，类型可分为店铺精选、图片卡片、视频卡片、客服专线、店铺上新、猜你喜欢、优惠券、买家秀、订单查询、自定义链接。

因为手机屏幕宽度的关系，建议好好活用前3-4个窗口。

评论互动

1、邀请客人进行评价

根据店铺产品的特点和人群复购周期，定期对确认收货的消费者进行简单回访和好评要求。同时也可以婉转地请消费者点名评价客服的服务和体验感受。

2、精选好评和带美图的评价进行回评

根据店铺产品的特点和风格，进行或温暖或贴心或逗比的特色回评，并定期撰写和更新回评话术，加深浏览评价的消费者对店铺印象，务求让消费者记住店铺，提升店铺整体形象。

下面介绍几个自动回复的例子：

都是行走于性感江湖的美人儿，你的赞美之词已接收，一大波比心向你袭来。

第一次新尝试是机缘巧合，再次相遇那就是对我们的信任啦，感谢美人儿的赞赏。

宝贝，你本就该属于性感国度的美人儿，感谢您的赞赏之言，也希望接下来在这里的性感国会让你感到幸福。

店家已接收到性感女王的赞赏之言，会谨记女王的留言，不断提升我们的性感值。

旺旺群互动

自从2017年手机淘宝开通旺旺群以来，店铺又可以多一个方式与消费者互动。与2017年旺旺群刚开通不同，进入2018年旺旺群的热度开始减退，要怎么“玩”才可以维持好自家旺旺群的热度呢？

1、划分人群

根据店铺情况客单价、复购情况、会员等级、功能等划分不同的群组，主动发送邀请消费者加入店铺旺旺群。

同时可设置手机淘宝店铺首页展示进群Banner，广撒网引导消费者加入店铺旺旺群。

个人建议多根据店铺的客单价设置有消费门槛的群，少设置无门槛的群。无门槛的群满员后可邀请已购买的消费者到有门槛的群，无门槛的群解散重建即可。

2、定制互动计划

根据店铺消费者的消费习惯或店铺的上新周期给自家店铺定制旺旺群的互动计划。

一般建议以星期为单位为佳，方便记录活动情况、数据，然后对群互动效果进行复盘，以便调整和改进。

遇到大型活动，建议使用预热—活动—返场的模式进行策划定制。

3、旺旺群具体互动玩法

1) 游戏互动类：根据旺旺群成员的兴趣点进行简单有趣的小游戏，例如：你画我猜、发产品图片找产品链接、有奖问答、晒加购收藏有奖、限时拍卖、参与商家指定话题抽奖等。

2) 官方插件营销活动类：淘金币打卡、限时抢购、提前购、红包喷泉、拼团，打开网页版淘宝群里后台，在设置营销活动里面可以根据自己店铺的特点进行活动设置。

旺旺群管理小提示：由于旺旺群的成员来自四面八方，有优质的客户也会有比较不符合商家基调的客户，甚至会有竞店的“卧底”潜伏。

难免会出现负面的发言、或轻或重的售后问题反馈、卖广告等不利于旺旺群和谐的情况。

商家应及时清理卖广告的成员，不符合法律法规的发言及时制止、售后问题建议安抚后私聊解决，最大程度地保持旺旺群的正能量和活跃性。

总结

做好客户服务和客户关怀将会成为助力转化、品牌渗透率、市场占有率的关键和差异化因素。

今天的文章给大家介绍几个日常可能忽视新玩法和切入点，希望各位大家重视客服板块之余，也能够及时更新最新的平台玩法，避免错过商机。

淘宝客服在哪个界面（淘宝客服处理技巧）

消费者进店关怀

评论互动

旺旺群互动

总结

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