12315投诉有用吗（12315投诉详细流程）

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近日，市场监管总局出台《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》，统一了市场监管部门处理公众投诉举报的程序。

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《办法》出台后有什么变化？

对我们的消费有什么影响呢？

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据悉，《办法》在“一部规章管投诉举报”的基础上，明确“两分法”↓↓

投诉是消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，与经营者发生消费者权益争议，请求市场监管部门解决该争议的行为，也就是消费者要求市场监管部门解决修理、更换、退货、退款、赔偿损失等自身的民事诉求;

举报则是自然人、法人或者其他组织向市场监管部门反映经营者涉嫌违反市场监管法律法规规章线索的行为，也就是任何人都可以要求市场监管部门查处违法行为。‍

对普通消费者来说

应该投诉还是举报？

投诉对应行政调解程序

举报对应行政执法程序

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公众可以同时主张民事诉求和查处违法行为，投诉材料客观上也可能包含违法线索，市场监管部门将按照法定程序区分处理。

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根据《办法》的规定，消费者的投诉由被投诉人实际经营地或者住所地县级市场监管部门处理。

对电子商务平台经营者以及通过自建网站、其他网络服务销售商品或者提供服务的电子商务经营者(即自营业态经营者)的投诉，由其住所地县级市场监管部门处理;

对平台内经营者的投诉，也就是“第三方”业态，由其实际经营地或者平台经营者住所地县级市场监管部门处理，消费者可以根据自身方便选择其一。

而行政处罚，原则上是“被举报行为发生地”的县级以上市场监管部门处理，还包括一系列特殊情形。收到举报的市场监管部门不具备管辖权的，应当告知举报人直接向有管辖权的市场监管部门提出，对举报不进行跨区域移送。‍

消费者在投诉时

应该准备什么材料?

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《办法》规定投诉应当提供的材料包括：(1)投诉人的姓名、电话号码、通讯地址;(2)被投诉人的名称(姓名)、地址;(3)具体的投诉请求以及消费者权益争议事实。这样规定是从组织双方调解的工作实际出发，确保有的放矢。同时，消费者维护自身权益也需要承担应有的注意义务和举证责任。

重点来了！特别提醒

6种情形投诉不予受理

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(1) 不属于市场监管部门职责，或者本机关不具有处理权限的;

(2) 法院、仲裁机构、市场监管部门或者其他行政机关、消费者协会或者依法成立的其他调解组织已经受理或者处理的;

(3) 不是为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，或者不能证明与被投诉人之间存在消费者权益争议的;

(4) 投诉人知道或者应当知道自己权益受到被投诉人侵害之日起超过三年的;

(5) 未提供法定投诉材料的;

(6)其他法定情形。‍

明确反对“以调代罚”

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据《办法》规定，在市场监管领域，为生活需要的消费者遇到消费纠纷时都可以请求调解。因此，规章明确所有市场监管领域内的消费者权益争议均可适用行政调解，包括公平竞争、食品、药品、消费品、特种设备、计量、认证、检测、价格、知识产权等。

《办法》专门探索委托调解制度和专业人士参与机制，市场监管部门可以委托消费者组织或者依法成立的其他调解组织等单位代为调解(受委托单位在委托范围内以委托机关的名义进行调解，不得再委托其他组织或者个人);调解可以根据需要邀请有关人员协助。同时，《办法》规定双方对委托技术机构或者费用承担无法协商一致的终止调解，引导消费者提起民事诉讼。《办法》明确对消费者权益争议的调解不免除经营者依法应当承担的其他法律责任，旗帜鲜明反对“以调代罚”现象。‍

落实举报奖励制度

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允许匿名举报。只要能够提供涉嫌违法行为的具体线索，并对举报内容的真实性负责，举报人可以不提供自己的姓名、住址、联系方式。

落实举报奖励制度。法律法规规章规定应当对举报人实行奖励的，市场监管部门应当予以奖励;鼓励经营者内部人员依法举报经营者涉嫌违反市场监管法律法规规章的行为。同时，举报奖励制度将由专门的规范性文件来调整。

强化对举报人的保护力度。规定市场监管部门应当对举报人的信息予以保密，不得将举报人个人信息、举报办理情况等泄露给被举报人或者与办理举报工作无关的人员。‍

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