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大家还记得自己小时候的梦想吗?科学家?老师?还是警察?有一个小朋友特别想当宇航员,他想着如果能开着飞船去到外星球看看就好了。因为这个,他爱上了看科幻小说。长大后虽然没能成为宇航员,但他却坚持把自己的爱好和事业结合起来。于是他开了一个线上的科幻书店,让每一个喜欢科幻小说的人都能有一个心灵驿站。

从2008年开店至今,这家店已经成长为一个五皇冠店铺,全国很多科幻迷都知道并喜欢这家店,老顾客的回购率是行业平均值的4到5倍。究竟李一是如何在高标准化的市场下打造出这样一家特色店铺,让我们来一探究竟!

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1、 解决顾客痛点,用情感打造人格化店铺

图书是一个高度标准化的商品,要在其竞争激烈的市场中做出自己的特色并非易事。所以想要打造人格化店铺,首先要解决顾客的痛点。

爱书的人对书的品相要求很高,“八角尖尖”代表了这本书品相的最高境界,即一本书拿到手的时候要平整、完美无缺。在星之所在开店之初,顾客会在评论中表示自己的书在快递中被磕到角了很难受。于是,李一开始寻求如何让一本书经历千山万水的颠簸之后,还能保持“八角尖尖”的完美状态。尝试了很多方式,最后终于解决了问题——定做很厚的长方形护角,中间开一个深槽,两个护角对起来,放到定做好的大小合适的盒子里,这样书在里面不会晃,四个角保护的特别好。

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但是李一没有就此停步,他开始思考:顾客在收到书时,怎么样才能开心?于是他又将包装进行了精心设计。包装的表面隐藏了很多菜单,上面的小图标都是一个个科幻小说、游戏和电影里一些主要的标志。这样顾客收到书时就会非常惊喜,他们不是急着拆箱,而是低头在上面找哪些梗是自己认识的,宛如收到了一个漂亮的礼物。

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2、 制作顾客画像,将痛点变成店铺亮点

光是解决顾客痛点还不够,因为购物不是简单的买东西,更是一种自我表达。李一给他们书店的顾客做了一个画像,发现这些顾客以18—28岁为主,他们热爱幻想、喜欢探索,想法会天马行空,同时他们希望找到共鸣、知己。

于是星之所在就形成了一个人格化定位——他们是一艘漫游在银河的星舰,会造访一个个星球,找到充满幻想的故事,顾客就是登上星舰的乘客,和他们一起漫游星海。

为了更好的塑造店铺形象,星之所在做了舰队的特刊,随着订单发给每一个顾客,舰队的特刊上有书店的故事和店铺介绍。除此以外,还有航行日志,有船员介绍和自己编的冷笑话。顾客收到特刊时就会感觉到卖家是跟他一样活生生的且很有趣的人,他们会觉得很亲切、有代入感。

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在重要的节日,星之所在会给顾客定制有特色的小礼物。春节期间快递放假,顾客等的时间较久,于是他们就会赠送定制红包,红包里放一枚金币巧克力,十分暖心。中秋时给顾客定做了月饼,写的是由星之所在的量子基地生产。有顾客收到说“这个月饼很好吃,我们云南火腿月饼也很好吃,要不给你们尝尝”,然后真的寄了一箱过来。通过这些方法,顾客能感觉到卖家是和他们一样亲切的人,很懂且很在乎他们,于是就会和卖家成为朋友。

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3、 懂科幻更懂顾客,营造陪伴式情感

在李一看来,店铺要与顾客一起成长,不仅希望帮助顾客表达自己是一个什么样的人,还希望能够帮助他们成为他们想要成为的人。

有一个顾客在和卖家聊天时提到“我在你们家买了这么多年书,你们应该给我发个奖章”,这句话触动了李一,他心想如果他们真的能够给顾客做个奖章该有多好,不只是因为顾客陪伴了多久,而是店铺想陪伴顾客渡过他们人生一个又一个阶段。

于是星之所在设计了一套探索者徽章,祝贺顾客上高中、上大学、有第一份工作、找到真爱,以及开始新的生活。在每枚徽章的正面都有一个腾空而起的宇宙飞船,背面是同一句话:你和宇宙一样拥有无限可能。当顾客到了人生中的这个阶段,来到店铺告诉卖家,卖家就会送上他一枚这样的徽章。徽章虽小,但是希望表达出在乎、关心他的情感,店铺想要陪伴顾客一起成长,也想鼓励他们在人生中的每个阶段都能够勇敢的去探索。

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“产品可能有相似,但是每一段感情都是独一无二的。使用各种营销的方式能进入顾客的购物车,但是用心才能进入顾客的心。有情感、有陪伴,我们的店铺就能够经历时间的沉淀,成为他们心目中的那个唯一。”在受邀参加“万物生长——淘宝大学特色卖家超级公开课”时,李一分享到“在陪伴顾客成长的过程中,我也一直思考我们自己的书店怎么样更好的成长和发展?也是因为和他们的交流让我意识到和顾客共同的情怀和理念才是我们书店和顾客之间最深的共鸣。而顾客会把自己的想法、情感,甚至是梦想投射到我们的产品上。科幻对于他们不仅是简单的爱好,更是生活方式。除了图书和阅读,我们还应该把更多的东西带进他们的生活。”


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