淘宝怎么设置客服账号（淘宝客服新手教程）

文/电商运营秘籍 • 淘宝经验

在悟老师在电商公司，从客服做到运营之后，也经历不同公司和不同类目的淘宝店铺的不同客服考核方式，今天我们就来讲讲电商的客服怎么考核才能促进客服提升他们的转化率以及客服的提成。

先给大家来说一下淘宝客服薪资构成提成

一般可以分为基本工资+基础提成+服务分加成。具体举个例子，一般平均工资是5000，然后您可以基础工资给个2000，剩下的3000看业绩 。店铺的业绩提成是促成金额的3%，这样每个月促成金额100000就是3000这个基础乘以服务分。

淘宝客服怎么考核?有哪些考核标准？也就是说上面的服务分，部分公司行话也叫客服KPI

服务分的计算是主要分为完成业绩分(转化率+销售目标完成率)占80%和工作分（平均响应时间，答问比，旺旺回复率，聊天记录质检） 。

那么在我们日常的淘客客服考核中通过以下数据来考核客服并给客服算绩效:

1、咨询转化率

下单用户数/总咨询量＝咨询转化率

单从公式中我们发现，提升咨询转化率有两种方式，一是降低总咨询量，二是提升下单用户数。但降低总咨询量往往不是卖家想要的，因此，提升咨询转化率最重要的一点就是提升下单用户数。

2、销售目标完成率

拿分比例=个人实际销售额/目标销售额*100%，当销售目标完成这个项目得分就是对应考核分数。

3、平均响应时间

客服对客户每次回复用时的平均值，一般要25s内算优秀

4.答问比

答问比=客服消息数/买家消息数

月给客户发信息解释越清楚得分越高，就是比如买家发5条，客服发10条信息，等于就是200%的答问比，这样就是比较优秀的

4、流失率

流失率=流失的客户数量/咨询客户数量，就是买家咨询不下单，一般流失率越低越好。

6、聊天记录质检

一般法分为用于特质、服务态度、沟通技巧、精准度、客户投诉这几方面

7.工作失误惩罚

一般包含导致差评，犯错，安排工作不执行，客户要求退款没有挽回，漏备注，这些都可以规定容错的次数，多次犯错可以每次10元的罚款

8、业绩达标奖励金，可以500元甚至更多

一般情况而言，客服的考核从所创造的订单价值、商品推荐技巧、咨询转化能力、接待反应效率以及售后处理能力等。通过这几个数据的单独对比可以发现每个客服的薄弱环节，综合对比则能发现团队中的精英人员。比如：销售目标完成率、转化率分析找出是咨询量过少，还是销售能力不足?通过数据化考核可以很快找出店铺客服员工的短板，为员工制定合理且具有针对性的培训方案。

今天就分享到这里，有具体问题可以咨询悟老师，悟老师会在头条及时回复大家的问题.

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