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淘宝绩效客服考核如何做？
第一眼没看出来题目有啥问题，只是感觉有点怪，再看一遍才反应过来，题主想问的应该是：如何做淘宝客服的绩效考核吧？
刚好，最近有狮友会的会友分享了他们公司的客服绩效考核方法，他们是做女装尾货的，类目比较特殊，这里仅做分享，至于是否采用根据个人实际情况分析。
他们采用的是KSF客服绩效考核方法，具体分享一下（比较长~）
先简单介绍一下KSF是什么？
通过管理岗位的价值分析，提取该岗位的6-8个核心价值点（K指标），然后通过历史数据、市场预判或共识制定激励的平衡点（比平衡点好可以得到奖励，比平衡点差就会少发）。
最终实现企业与员工利益驱动。
KSF薪酬全绩效的核心理念：结果导向、数据说话，效果付费
他们主要做女装尾货，以销售为主， 因为产品性价比特别高，所以有很多粉丝去他们店抢购，这就要求他们的客服响应速度跟得上才行。
但他们一直没找到合适的绩效考核方式，所以客服的工作完全是没有动力的，员工工作特别散漫，氛围也不好，人员流动性也比较大。
但是市场上的那一套考核制度又不适合尾货这种比较特殊的产品，所以他们经过对比取舍选择了KSF绩效管理的办法。
这个方法实施后不久客服转化率和响应时间就得到大幅度提升，可以说起到很不错的效果。
KSF绩效考核管理主要分为三步：考核指标的抓取、考核指标权重的分配、平衡点的设置。
他们公司设立了6个硬指标，1个软指标。
主要使用赤兔软件来抓取，一次选取100~200个点，筛选几十个出来，把它们写到小黑板上面，集结所有的老板和运营主管，再一个个的精挑细选出最终需要的硬、软指标。
看一下这张表格，接待人数、转化率、平均响应时间、发送率、客服好评率、中差评率就是上面说的6个硬指标。前两个侧重考核客服的抗压能力和销售能力；后面四个侧重考核客服的服务质量。
考核指标选取方法：
不能单凭一时冲动随便选几个指标就完事了，指标的选取合适与否直接关系到你接下来的一系列操作。就像考试一样，你题目都出错了，那别人答出来的答案不论怎么样都不是你想要的。
这里建议老板一定要亲自参与，带领大家头脑风暴，选出最合适的指标。
指标选好了以后工作还没结束，接着就要对每一个考核指标进行深度剖析。
就拿“接待人数”这个指标来说，一定要保证分配给每个客服的接待客流量一样，也就是说你要一视同仁，力求公平，每周定时去看他们的接待人数，不断调整公平性。
再拿“平均响应时间”指标来说，客服主管或者老板平时要多引导员工注意快捷语的收集、千牛平时的使用情况、改价、包邮、查询订单等的熟练程度，这都会加快他们的平均响应时间。
上面这张表中还有一个软指标，它主要的功能就是客服主管会根据聊天记录、任务完成情况、效率、心态等等来判断客服他的工作能力怎么样，还存在哪些问题要改进，可以说主管的及时反馈能在很大程度上保证客服的工作不偏离中心，紧跟公司的大方向前进。
通过以上的“软硬结合”方式，一方面促进了员工成长，另一方面也有效管理了员工的绩效和薪资，这种方式还是很实用的。
仔细看一下这张图，月薪权重占比100%，K1，也就是接待人数，它的占比为25%、转化率30%、平均响应时间10%、发送率也是10%、客户好评率10%、中差评10%、主管评价5%。
因为他们店产品最大的特点就是超高性价比，所以回头率也很高。因此在设计权重的时候，接待人数和转化率的考核只占了55%，但是放了45%在客服服务态度考核上。
因为每个公司的经营模式和范围不同，所以大家就要根据自己的实际情况和行业去配比，不能照搬以上方式。比如说回头率少的，那权重设计的时候，侧重点应该在转化那一块。
另外，大家在设计指标权重的时候，要注意它的合理性，太高或者太低都会影响客服工作的偏移，从而导致公司整个计划乱了套。
看上图，比如说绩效工资标准是3200，一般不会按照三七分的分法，而是会拿70%来设计它的平衡点，当他达到平衡点的时候，他能得到奖励，低于的话有扣罚。
设置合理的考核平衡点，这里有三种方式。
第一种是数据比较稳定的，也就是正常的公司，一般就采取一个平衡点的方式。
这张表是他们公司A客服去年一整年的两家店铺的接待人数，利用赤兔最后算出平均值是12181。 所以会取12181作为一个参考值，然后来预判他的成绩和去年相比是好还是坏，从而不断调整。
第二种就是每个月数据波动太大，这种情况就可以设置多个平衡点。也就是说这个平衡点可以用月份去变动，每个月变或者是三个月变一次都可以。
有些大公司的同期数据比较稳定，具备一定的参考性。但是有些成长性公司，它的同期数据增长性太大，也就不具备参考性了。所以大部分的时候，可能都要通过公司去核算它的实际人效作为参考的基准，再结合波动的原因去分析它，然后再定一个比较合理的平衡点。
第三种是公司局部波动很大的，就可以考虑用两个平衡点，就是A加B平衡点。
比如A平衡点可以用于平时，但是到双11的时候，因为波动大，那你就可以用B平衡点。
这三种方式都可以用来设置考核的平衡点，不管哪一种，首先要保证的就是数据来源一定要客观真实，另外就是数据越多越好。
上面三步完成以后，就可以把每个客服单页的数据抓取下来进行考核了。
这个机制从询单、转化、接待人数等多个维度去考核，这个考核主要以正激励为主，奖多罚少。评价周期的话推荐两月一次。
灵活激励机制最主要就是为了增加员工的仪式感，每个月他们都会评比冠亚军，而且会安排主管颁奖，这样一来大家心里也会觉得比较放松和舒服。
实际上KSF客服绩效考核管理方式的最终目的就是为了把服务转化为效益。
这个方法也适用于很多岗位，可以根据自身情况有选择的参考。
有其他的电商问题也可以私信交流！
题主想问的应该是，淘宝客服的绩效考核怎么做吧？
客服绩效考核项包括且不限于以下内容：
具体的考核分数和比重则需要根据实际场景来进行区分，比如如果是偏重于服装的淘宝店家， 那重点就在于及时响应率，如果是偏重于技术的淘宝店家，那重点就在于问题解决率，具体场景具体分析。
另外分享一下之前采访电商的客服主管获得的一些关于绩效考核方面的意见。
希望能够帮助到题主。
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第一眼没看出来题目有啥问题，只是感觉有点怪，再看一遍才反应过来，题主想问的应该是：如何做淘宝客服的绩效考核吧？
刚好，最近有狮友会的会友分享了他们公司的客服绩效考核方法，他们是做女装尾货的，类目比较特殊，这里仅做分享，至于是否采用根据个人实际情况分析。
他们采用的是KSF客服绩效考核方法，具体分享一下（比较长~）
先简单介绍一下KSF是什么？
通过管理岗位的价值分析，提取该岗位的6-8个核心价值点（K指标），然后通过历史数据、市场预判或共识制定激励的平衡点（比平衡点好可以得到奖励，比平衡点差就会少发）。
最终实现企业与员工利益驱动。
KSF薪酬全绩效的核心理念：结果导向、数据说话，效果付费
先简单介绍一下他们实行KSF客服绩效考核的背景：
他们主要做女装尾货，以销售为主， 因为产品性价比特别高，所以有很多粉丝去他们店抢购，这就要求他们的客服响应速度跟得上才行。
但他们一直没找到合适的绩效考核方式，所以客服的工作完全是没有动力的，员工工作特别散漫，氛围也不好，人员流动性也比较大。
但是市场上的那一套考核制度又不适合尾货这种比较特殊的产品，所以他们经过对比取舍选择了KSF绩效管理的办法。
这个方法实施后不久客服转化率和响应时间就得到大幅度提升，可以说起到很不错的效果。
KSF绩效考核管理主要分为三步：考核指标的抓取、考核指标权重的分配、平衡点的设置。
1、考核指标如何准确抓取？
他们公司设立了6个硬指标，1个软指标。
主要使用赤兔软件来抓取，一次选取100~200个点，筛选几十个出来，把它们写到小黑板上面，集结所有的老板和运营主管，再一个个的精挑细选出最终需要的硬、软指标。
看一下这张表格，接待人数、转化率、平均响应时间、发送率、客服好评率、中差评率就是上面说的6个硬指标。前两个侧重考核客服的抗压能力和销售能力；后面四个侧重考核客服的服务质量。
考核指标选取方法：
不能单凭一时冲动随便选几个指标就完事了，指标的选取合适与否直接关系到你接下来的一系列操作。就像考试一样，你题目都出错了，那别人答出来的答案不论怎么样都不是你想要的。
这里建议老板一定要亲自参与，带领大家头脑风暴，选出最合适的指标。
指标选好了以后工作还没结束，接着就要对每一个考核指标进行深度剖析。
就拿“接待人数”这个指标来说，一定要保证分配给每个客服的接待客流量一样，也就是说你要一视同仁，力求公平，每周定时去看他们的接待人数，不断调整公平性。
再拿“平均响应时间”指标来说，客服主管或者老板平时要多引导员工注意快捷语的收集、千牛平时的使用情况、改价、包邮、查询订单等的熟练程度，这都会加快他们的平均响应时间。
上面这张表中还有一个软指标，它主要的功能就是客服主管会根据聊天记录、任务完成情况、效率、心态等等来判断客服他的工作能力怎么样，还存在哪些问题要改进，可以说主管的及时反馈能在很大程度上保证客服的工作不偏离中心，紧跟公司的大方向前进。
通过以上的“软硬结合”方式，一方面促进了员工成长，另一方面也有效管理了员工的绩效和薪资，这种方式还是很实用的。
2、考核指标的权重分配
仔细看一下这张图，月薪权重占比100%，K1，也就是接待人数，它的占比为25%、转化率30%、平均响应时间10%、发送率也是10%、客户好评率10%、中差评10%、主管评价5%。
因为他们店产品最大的特点就是超高性价比，所以回头率也很高。因此在设计权重的时候，接待人数和转化率的考核只占了55%，但是放了45%在客服服务态度考核上。
注意：
因为每个公司的经营模式和范围不同，所以大家就要根据自己的实际情况和行业去配比，不能照搬以上方式。比如说回头率少的，那权重设计的时候，侧重点应该在转化那一块。
另外，大家在设计指标权重的时候，要注意它的合理性，太高或者太低都会影响客服工作的偏移，从而导致公司整个计划乱了套。
3、考核平衡点的设置
看上图，比如说绩效工资标准是3200，一般不会按照三七分的分法，而是会拿70%来设计它的平衡点，当他达到平衡点的时候，他能得到奖励，低于的话有扣罚。
设置合理的考核平衡点，这里有三种方式。
第一种是数据比较稳定的，也就是正常的公司，一般就采取一个平衡点的方式。
这张表是他们公司A客服去年一整年的两家店铺的接待人数，利用赤兔最后算出平均值是12181。 所以会取12181作为一个参考值，然后来预判他的成绩和去年相比是好还是坏，从而不断调整。
第二种就是每个月数据波动太大，这种情况就可以设置多个平衡点。也就是说这个平衡点可以用月份去变动，每个月变或者是三个月变一次都可以。
有些大公司的同期数据比较稳定，具备一定的参考性。但是有些成长性公司，它的同期数据增长性太大，也就不具备参考性了。所以大部分的时候，可能都要通过公司去核算它的实际人效作为参考的基准，再结合波动的原因去分析它，然后再定一个比较合理的平衡点。
第三种是公司局部波动很大的，就可以考虑用两个平衡点，就是A加B平衡点。
比如A平衡点可以用于平时，但是到双11的时候，因为波动大，那你就可以用B平衡点。
这三种方式都可以用来设置考核的平衡点，不管哪一种，首先要保证的就是数据来源一定要客观真实，另外就是数据越多越好。
上面三步完成以后，就可以把每个客服单页的数据抓取下来进行考核了。
4、灵活激励机制（补充）
这个机制从询单、转化、接待人数等多个维度去考核，这个考核主要以正激励为主，奖多罚少。评价周期的话推荐两月一次。
灵活激励机制最主要就是为了增加员工的仪式感，每个月他们都会评比冠亚军，而且会安排主管颁奖，这样一来大家心里也会觉得比较放松和舒服。
实际上KSF客服绩效考核管理方式的最终目的就是为了把服务转化为效益。
这个方法也适用于很多岗位，可以根据自身情况有选择的参考。
有其他的电商问题也可以私信交流！
题主想问的应该是，淘宝客服的绩效考核怎么做吧？
客服绩效考核项包括且不限于以下内容：
具体的考核分数和比重则需要根据实际场景来进行区分，比如如果是偏重于服装的淘宝店家， 那重点就在于及时响应率，如果是偏重于技术的淘宝店家，那重点就在于问题解决率，具体场景具体分析。
另外分享一下之前采访电商的客服主管获得的一些关于绩效考核方面的意见。
希望能够帮助到题主。