想要进去电商行业做运营，正好被一家跨境电商公司录用，不过是从客服做起。我负责是速卖通的客服，两个星期下来，对于基本流程已经熟悉，第二个星期开始独立操作店铺，但是对于纠纷处理这一块，真的有点束手无策。物流的纠纷但是还好，最主要是货不对板，货物短装这一块。 比如说一个客户买了东西，明明是他不懂怎么使用。但他却非要说货不对板，还非要全额退款。马上就要速卖通介入了，这样的情况到底是算了退款好，还是等平台…
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想要进去电商行业做运营，正好被一家跨境电商公司录用，不过是从客服做起。我负责是速卖通的客服，两个星期下来，对于基本流程已经熟悉，第二个星期开始独立操作店铺，但是对于纠纷处理这一块，真的有点束手无策。物流的纠纷但是还好，最主要是货不对板，货物短装这一块。 比如说一个客户买了东西，明明是他不懂怎么使用。但他却非要说货不对板，还非要全额退款。马上就要速卖通介入了，这样的情况到底是算了退款好，还是等平台…
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只要单量达到一定程度，纠纷和差评就是避之不及的。一直追求完美，想维持100%好评店铺，接连的几个无来由的差评混杂着纠纷，把我们打的晕乎乎的。有些纠纷是有来由的，有些差评却是莫名其妙的，想搞定它们，先搞清它们是如何产生的：
1.客户期望太高，产品没有达到他们的期望值是纠纷和差评的根源
2.物流速度是造成客户满意度下降的元凶
3.沟通不够让不满演变成纠纷或差评
4.产品质量不过关，包装破损
5.运输过程中，产品不争气的坏了
搞懂了为什么客人差评我们，那么解决起来也就没那么难了。
首先，不要一味的美化产品和图片，如果有瑕疵和不足的，要在照片中体现，产品描述清晰简洁详尽。
接连收到的差评都是因为客人没有注意到尺寸想当然的买了下来，结果货到了觉得小了，不经过任何沟通，直接差评
遇到这样的客人，我们都是先站内信和邮件沟通，请求修改评价，一部分客人很好讲话直接就改了，一部分客人没有任何回应；这样一周之后还有一次邮件轰炸的机会，再没反应就给他们好处，说改了评价返3美金或者下次给5%discount，然后好话继续说；再没反应就每天跟吃饭一样给他站内信留言，用“诚心”感动他们，让他们知道随便给了差评，是没好日子过的！
第二，对于物流速度问题，大家都很清楚，发出去的货就像泼出去的水，我们是控制不到的，可是客人着急了还是会找我们，就和我们在淘宝买东西一样，快递的问题最终还是会转移到卖家身上，对他们发泄，虽然我们也清楚他们是无能为力的。有2点我们可以做的更好，第一就是在发布产品的时候以表格的形式注明各个国家各种运输方式大致到达的时间，让卖家有清楚的认识，第二就是发货后要及时告知客人跟踪信息以及预计到达时间。做到以上两点，当物流有小的延迟的时候，客人也会表示理解的
第三，及时的沟通，首先是主动沟通，发货后的提醒是第一点，然后是被动沟通，成交客人站内信和留言的回复要及时，最后每个周六做个总结，抽出几个小时时间去跟进下发出去的货物，有异常的记录并及时告知客人，这样也能避免纠纷
第四，多买些包装辅助材料，如塑料袋，泡泡袋，泡泡膜，质量好一点的封箱胶，硬度好的纸箱，小投入大回报，值得投入
最后一点，很多产品就比较的容易碎，这样我们一般提供备品，很多时候碎的比备品多，怎么办？ 这样客人肯定是不会善罢甘休的。对于这样的问题，首先要承认是我们的过失，其次是要问客人怎么去解决，最后就是随机应变了。
很多小伙伴对纠纷都有一种天然的恐惧，其实，大家可以换个思路，平台纠纷比例是一定的，那就意味着有订单就一定会有纠纷，那么只要在出单，有纠纷就是很正常的事情，所以，我们要平视纠纷，不要自己吓自己，这个很重要。
基本思路可以站在买家的角度去揣摩买家的想法，给出一个较公正的，买家可以接受的方案，其次就是及时的回复买家的问题，第一，给买家的体验很好，第二，会让买家感觉很专业，因为有专门的人在查看客服。这样，可能中间遇到了纠纷，只要处理得当，很有可能还会转化为忠实买家。
小秘这边有一篇专门讲解速卖通纠纷处理的文章，在这边分享给大家：高效处理速卖通纠纷的小技巧
在经营任何一个电商平台的时候，出现纠纷都是一件不可避免的事情，否则也不会出现大量类似淘宝退款需要什么凭证之类的问题了。让我们出现纠纷的时候，一定还是要尽快解决的，否则很容易对我们的店铺产生诸多不良影响。速卖通纠纷影响曝光量吗，恐怕就是大部分卖家所不确定的一个问题。所以，今天小编就来说说，究竟速卖通纠纷影响曝光量吗。
关于速卖通纠纷影响曝光量吗这个问题，网上就有一个速卖通新手卖家碰到了一个真实案例：
他是在15年入驻速卖通的，辛辛苦苦经营了半年之后，好不容易才有了12000的曝光量，每天也还有几个订单，但是就在这时，突然出现了一个“有纠纷的订单”，客户的评价也还不是特别好，导致第二天，曝光量瞬间降到了6000不到。下面很多跟帖的卖家也肯定地说，这种情况是非常常见的，速卖通纠纷影响曝光量的。
其实，关于速卖通纠纷影响曝光量吗这个问题，咱们还可以从能够导致曝光量降低的因素中来进行分析，容易导致速卖通曝光量降低的原因，主要有以下几种：
1、店铺权重降低
这点我们都知道，不管是速卖通还是淘宝，每个店铺都有官方给予你的权重，而宝贝的排名，在很大程度上都是由店铺权重所决定的，如果你因为某些原因，被官方处罚了，导致了店铺权重降低，那么排名自然也就下降，曝光量也就跟着掉下来了。
2、违规处罚
对于有些违规，速卖通官方是不会给予降权处罚的，但是会进行人为降低排名、甚至屏蔽宝贝的处罚，所以，当你突然遇到速卖通曝光量突然降低的情况，你可以仔细查看一下，自己是不是某个宝贝违反了相关规则，如果是的，就立马改正过来，曝光量也就很快就会恢复了。
3、速卖通服务分降低
很多速卖通卖家可能不知道，服务分也是影响排名的重要因素之一，现在，速卖通正在狠抓服务质量，从每一个阶段都会进行服务分指标考核就能很明显看出来，如果你的服务做的不好，评分太低，那么官方一样会对你进行处罚。
而大家都知道，所谓的速卖通服务分，其实就是由发货、服务态度、纠纷等因素决定的，因此，速卖通纠纷影响曝光量吗，答案是肯定的，顶多只是存在着影响大或者影响小的问题。而且，根据相关规则，如果你的速卖通店铺长期处于高纠纷率的情况下，会导致更加严厉的处罚，甚至还会被封店。，如果出现了纠纷，那么就一定要尽快解决。
纠纷处理首先强调态度：及时、热情、专业、不卑不亢。
往往买家遇到产品问题也是一肚子的情绪，我们在协调解决问题上拖沓、模棱两可、或者过度冷淡都会被无限放大，好的纠纷处理从正确的态度开始。
遇到纠纷首先要判断它的所处阶段。
我们先简单的把纠纷分类：
未开始的纠纷（准纠纷）
已经提出的纠纷（纠纷中）
在客服处理纠纷上，应该以预防为主，即我们把关注重点放在前期有站内信往来的准纠纷上。
在具体处理上，我们要明确，买家是没有我们了解产品的，难免对产品有认知上的缺失，我们要做的是根据我们掌握的信息并转化为最简单的语句传达给他们。
举个例子：一位女性顾客买了我们的电子产品，实际使用的时候发现使用时间并没有我们标注的那么久，站内信抱怨产品有质量问题。
这个时候我们需要做的并不是和买家去长篇大论解释电池的工作原理，只需要告诉她这个情况是否正常，怎么样能够让电池正常使用。除了解决使用和理解误区上的问题，我们还可以通过发放无门槛优惠券这种实质优惠的形式来安慰买家遇到的货不对板问题，引导她们以一种优惠的价格去购买另一件商品，降低买家提出纠纷的概率；
当纠纷不可避免或是直接被提出纠纷时，我们不能消极的等待平台处理。
这个时候主动联系买家，以自己能承受的优惠或是承诺礼物等形式达成与买家的“私了”也是一种不错的方式，很多买家提出纠纷的目的是想要获得退款，适当沟通承诺快速退款来引导买家改变纠纷性质，最好的情况下取消纠纷，都能把对店铺的影响降低。
当然，客服工作过程中偶尔也会遇到恶意买家，随便拍了张图片就提出货不对板，描述错误的纠纷，这个时候我们则应该有自己的判断，确实没有这类问题的就主动否定买家提出的方案，添加证据交由平台判定。
码字不易，且看且点赞哦~
以上 有任何问题和建议可私信交流，互相学习探讨！
——裹媒跨境 速卖通官方代运营 咨询:0571-88690365 微信:GM2015daniel