到货承诺是交易约定服务中的一种类型，指卖家就商品送达时间向消费者作出承诺。如买家在前一天16:00至当日16:00前提交订单并付款成功，且收货地址在卖家承诺的区域范围内，则订单需在第二天24:00前送达买家购买时填写的详细收货地址的服务。如订单未按约定时间送达指定收货地址，买家可获得5元/单赔偿金。

 

到货承诺服务是第一次向消费者作出到货时间明确承诺，在未做到情况下，买家可获得相应赔偿。到货承诺服务也是第一次卖家和快递公司合作，明确约定责任和义务，共同提升买家淘宝物流体验。

享有到货承诺服务订单延迟时，卖家和快递公司责任划分以快递公司系统内揽件记录的时间为准。当天16：00之前付款订单出现到货延迟时，若揽件记录时间在次日6:00之前（包含6:00），则说明卖家准时发货，延迟为快递公司责任；反之则为卖家责任。

卖家启用到货承诺服务，配置快递公司时，展现“到货承诺”服务信息的快递公司是系统根据该快递公司历史配送记录，核实具备次日送达的能力。且这些快递公司总部已与淘宝签订“到货承诺”服务协议，会尽力做到次日送达，如出现延误将及时赔付卖家（卖家按流程发起维权即可）。

到货承诺服务中卖家责任和义务：

A. 启用服务后，按照店铺发货能力，如实配置不同商品的到货承诺服务（配置快递公司、店铺发货能力设定、哪些商品不参与服务等）；

B. 卖家应通过店铺提醒、宝贝详情展示的方式，提醒买家在签收时，在物流签收联上准确签署“签收日期+时间+买家签名”（签收日期精确到日），便于出现纠纷时举证；

C. 享受到货承诺订单卖家需按设置服务时的快递公司进行发货（可以自己联系物流，也可以是在线下单发货），当天通知快递公司取件，并在20:00之前完成商品交接，以保证快递公司在次日6:00之前顺利回传快递揽件信息；

D. 买家发起“承诺的没做到-物流”投诉时，卖家需及时主动解决，若卖家确认到货延迟后需先行赔付违约金5元/单，避免客服小二介入处罚扣分（若是快递责任导致延迟，卖家后续可向快递追偿）；

E. 如由于快递原因导致到货延迟，卖家在先行垫付赔偿金后可通过卖家中心—物流管理，找到对应的快递公司发起投诉，投诉成功后可追回垫付的赔偿金。

到货承诺中快递责任和义务：

A. 如实上传并及时更新到货承诺配送线路；

B. 及时回传快递揽件信息和订单签收信息；

C. 卖家发起到货延迟投诉时，需及时主动解决，若确认是快递问题导致的到货延迟需向卖家支付5元/单赔偿金；

D. 快递公司因如实反馈快递揽件时间信息，出现纠纷时，积极配合给予相关快递信息凭证；

1. 准入

1.1 卖家须符合以下条件，方可申请加入到货承诺服务：

（1） 卖家为消保卖家且已缴纳基础消保保证金

（2） 商品为以下类目商品（水产肉类/新鲜蔬果/熟食>>海鲜/水产品/制品、水产肉类/新鲜蔬果/熟食>>新鲜水果/水果制品、零食/坚果/特产>>山核桃/坚果/炒货）

1.2准入流程

1.2.1 符合条件的卖家可进入“卖家中心”-“物流服务”页面，选择“到货承诺”服务，点击“立即订购”按钮，如下图：

1.2.2成功订购并启用服务需完成四个个步骤：签订服务协议、配置快递公司、设置发货能力、配置商品。

A. 签订协议：

B. 配置快递公司

只有配置了到货承诺快递公司，系统才能根据快递公司承接范围匹配买家的收货地址是否在服务范围内，以便确认订单是否需要可享受的到货承诺服务。

若卖家对商品同时了配置了到货承诺和指定快递服务，且各自配置了快递公司，则在订单确认页只会展现两个服务配置的重合的快递公司供买家选择。

卖家可批量开启提供到货承诺的快递公司，也可针对单个快递公司启用。但到货承诺的订单在实际发货时需联系有能力提供次日送达的快递发货哦（可选择到货承诺服务配置的快递公司中的任何一家发货，包含自己联系物流和在线下单发货）！

C. 设置发货能力（在店铺成交单量超出发货能力情况下，降低店铺因来不及发货导致到货延迟投诉处罚）

设置完成后显示：

到货承诺启用成功后，默认店铺内指定类目（水果、生鲜、坚果）下已发布宝贝和新发布宝贝启用该服务，若卖家需要设置部分商品不参与到货承诺服务，请在“物流工具-为商品配置服务”页面进行调整。

 

1.2.3配置的快递公司如何设置

可在“物流管理”-“物流工具”- “默认物流公司”进行配置：

选择或搜索快递公司，在对应快递公司后点击开启“到货承诺”服务；或选择和搜索“到货承诺”服务，在展开的快递公司中选择适用的快递公司。（选择到货承诺服务后默认展现的快递公司为有能力且愿意承诺次日24点前送达订单的快递公司）

 

1.2.4 为商品配置“到货承诺”服务

启用到货承诺服务后默认店铺内符合要求的商品都配置了该服务，若您要编辑商品配置服务，可进入”卖家中心”-”物流工具”-“为商品配置服务”对商品进行到货承诺服务配置。

在“物流服务”区，选择“到货承诺服务”搜索即可展示店铺内已设置到货承诺服务的商品，选择批量暂停或单个暂停服务。若已暂停服务的宝贝需要重新启用到货承诺服务，则需输入宝贝名词等条件搜索，然后批量点击“到货承诺服务”使用。

  

1.3退出服务

在“物流工具”-“服务商设置”中对所有启用“到货承诺”的快递公司点击“关闭服务”即为店铺商品退出服务。

或者”卖家中心”-“物流服务”选择”到货承诺”服务,点击关闭退出服务。

 

1.4 到货承诺服务展示

（1）商品详情页面展示效果

（2）订单确认页面

若买家是在当天（假设是1月6日）16点之前（含16点）下单，则在订单确认页面展示的文案为：承诺1.7达（16点前付款）；若买家在当天16点之后下单，则在订单确认页面展示的文案为：承诺1.8达（次日16点前付款）

 

（3）物流详情页

 

（4）到货承诺服务标icon如下：

1.5 卖家如何识别“到货承诺”订单

进入“卖家中心”-“物流管理”-“发货”，可在等待发货订单页面，筛选“到货承诺”订单，对这类订单可优先发货。

 

卖家可以在发货，选择物流服务时查看哪些快递公司提供到货承诺服务（包含自己联系物流或在线下单发货）选择提供到货承诺服务的快递发货。

 

1.6 卖家维权

若因快递责任导致到货承诺订单延迟，在买家发起投诉且判定成立后（卖家赔付违约金5元），卖家可向对应的快递公司发起维权追偿。具体卖家投诉快递公司的规则，请点击查看

1.6.1 可在订单详情页面对快递公司发起投诉

1.6.2 可在卖家中心-发货-已发货订单发起对快递公司的投诉（只有符合投诉规则的订单，才可见“投诉”按钮）

 

2、 行为规范及违规处理

使用交易约定到货承诺服务的会员均应遵守《淘宝服务协议》和《淘宝规则》等相关规定，此外还须遵守以下行为规范：

 

行为规范	违规处理
需在买家付款后在约定的到货时间内将商品送达订单指定的收货地址	依照 “到货承诺”协议规定，违规时卖家需向买家支付5元/单（同一支付宝交易号订单）作为违约金；买家发起投诉后未在淘宝网人工介入且判定投诉成立前主动支付该违约金，且判定结果为卖家责任的，除须赔偿违约金外，每次扣三分。

 

3、 F&Q

1. 到货承诺是否可以承诺除次日24小时送达外其他时间？

答：到货承诺目前只支持当天16:00点之前成功付款的订单承诺次日24小时送达；16:00点之后成功付款的订单承诺第三天24小时送达。

 

2. 订单出现到货延迟，卖家如实在当天20:00之前与快递公司完成货物交接，但淘宝网显示的揽件时间在6:00之后怎么办？

答： 出现到货延迟时，卖家可先与买家沟通协商解决（主动垫付赔偿金），待投诉完结后卖家可对快递公司发起投诉，申请追回赔偿金。卖家可以出示货物交付时备注签名和时间的快递底单或出示带有快递红章征明的快递底单作为凭证。

 

3. 到货延迟了，但是物流系统显示的快递揽件时间是6:00之前，买家发起投诉时，卖家可以不处理吗？

答： 卖家应该积极主动与买家沟通协商，若是快递责任因先垫付赔偿金，再向快递公司追讨赔偿金。因为“到货承诺”服务作为卖家向买家的一项承诺，卖家是唯一责任主体，所以卖家应及时处理买家发起的维权申请。若是快递责任导致的到货延迟，卖家只需先行垫付，不会被扣分处罚。

 

4. 到货延迟了，如何区分是卖家责任还是快递责任？

答：享有到货承诺服务订单延迟时，卖家和快递公司责任划分以快递公司系统内揽件记录的时间为准。当天16：00之前付款订单出现到货延迟时，若揽件记录时间在次日6:00之前（包含6:00），则说明卖家准时发货，延迟为快递公司责任；反之则为卖家责任。

 

5. 什么情况下买家发起“到货延迟”投诉时，卖家会被扣分处罚？

答：依照交易约定“到货承诺”协议规定，违规时卖家需向买家支付5元/单（父订单）作为违约金；买家发起投诉后未在淘宝网人工介入且判定投诉成立前主动支付该违约金，且判定结果为卖家责任的，除须赔偿违约金外，每次扣三分。

父订单是指同一支付宝交易号的成交记录。

 

6. 是不是商品详情页面有到货承诺信息，就表示该商品订单就享有到货承诺服务？

答：到货承诺服务是在付款成功后确认的，即需要在下单时确认买家的收货地址是否在快递公司配送范围内（在下单页面系统会自动识别），如符合配送范围则在付款成功后该订单即享受到货承诺服务。卖家可在“卖家中心”-“交易管理”-“已卖出的宝贝”-“订单类型”选择“到货承诺”，查看到享有到货承诺订单。

 

7. 商品既设定了发货时间、保障速递，又设置了到货承诺服务，订单以哪个服务为准？

答：到货承诺展现优先级高于发货时间、保障速递产品，即当商品既设定了发货时间、保障速递，又设置了到货承诺服务时，商品详情页面只展示到货承诺信息，所以订单以到货承诺内容为准。

 

8. 如果一个订单同时违背了”到货承诺“和“指定快递“承诺，买家是否可以投诉两次，获得两笔赔付？

答：同一订单不能发起两次投诉，同一订单不能获得两笔赔付。到货承诺、指定快递违约且判定成立时，一个大订单支持一次赔付（一个支付宝交易号），一个运单号支持一次处罚（一个物流运单号），您可以选择赔付金额较高的违约进行投诉。指定快递违约赔付金大于等于5元/单，到货承诺违约赔付金额为5元/单，若同一订单同时违背到货承诺和指定快递承诺，您可以选择“违背指定快递“投诉。

 

9. 付款成功订单享有到货承诺服务，但买家在订单页备注修改了送货地址或与卖家私下协商沟通更换送货地址，该订单是否还享有到货承诺服务？

答：该情况下默认该订单为付款确认时收货地址，若买家主动修改送货地址或要求卖家修改送货地址，则默认买家放弃该订单享有的到货承诺服务。

 

10. 哪些情况属于到货承诺卖家免责范围？

如存在如下“特殊情形”（以下亦可简称为“异常情形”或“异常”），卖家可就到货承诺服务免责：

a)    卖家同时提供多个时效类服务，买家选择会导致到货时间延迟的其他时效类服务的，包括但不限于预约配送；

b)    因买家原因（更改收货地址、地址不详、地址错误、联系不上、拒收、无代收人等）导致包裹延误派送或无法送达的；

c)    收件人学校、单位或住宅小区不允许投递人员入内，或买家代收方原因，导致造成延误的；

d)    收件人地址为机关、单位等机构，而周六、周日和公众节假日不接收邮件、包裹，造成延误的；

e)    寄递物品违反国家禁、限寄规定或有关运输管理条例，经有关部门没收或依照有关法规、规定处理的；

f)    因不可抗力造成延误的（“不可抗力”指不可预见、不可避免或不可克服的客观情况以及其他影响配送时间、造成包裹配送延误的客观情况，包括但不限于全国性或区域性空中或地面交通系统管制或中断（如天气原因等）、或通讯系统干扰或故障、或政府行为、邮政主管部门政策变化、战争、地震、台风、洪水、火灾、大雾、大雨等其他类似事件）；

 

11. 设置到货承诺服务是否会收费？

答：到货承诺产品是免费提供给淘宝网卖家使用的，您可以自主设置服务。

 

12. 买家在同一店铺当天16:00之前成交多笔订单（不同的支付宝交易号），卖家在发货时合并发货且出现了到货延迟，买家是否可以按照不同订单发起多笔投诉？

答： 买家可以针对不同的支付宝交易号订单，发起多个违背到货承诺投诉，若投诉判定成立，则买家可获得多笔赔付（赔付金额为买家实际支付该笔订单运费等值金额）。在客服小二介入并判断投诉成立前，卖家未主动赔付的，投诉判定成立后卖家除须赔付违约金外还将扣3分处罚。针对多个订单（或一个订单）由卖家一次行为导致的多个违规（一个快递运单号），不重复处罚扣分。

 

13. 店铺启用了到货承诺服务，如何保证快递公司能在次日24点之前将订单送达指定地址？

答：您店铺再启用到货承诺服务时，选择提供到货承诺服务的快递公司，在当天16点之前的订单您需要在当天17点之前通知快递公司揽件。且实际物流下单或通知物流公司揽件时需选择承诺到货承诺的快递公司。若订单享有到货承诺服务，但卖家实际发货选择的快递公司未提供到货承诺，出现到货延迟时为卖家责任。

 

14. 一个订单中卖家违背多个物流承诺，买家发起物流投诉时也指出卖家多项违约，客服都会受理这些投诉吗？

答：从“承诺的没做到-物流”流入的物流相关投诉的都会被受理。买家发起物流投诉时填写项个投诉内容时，会优先处理违背物流合约投诉内容（违背到货承诺、违背指定快递）；若卖家既违背了指定快递合约又违背了到货承诺合约，客服介入时优先处理违背指定快递合约投诉。

 

15. 卖家为商品既配置了指定快递又配置了到货承诺服务，则两个服务在订单确认页如何展现？

答：若商品既配置了指定快递又配置了到货承诺服务，则卖家配置的到货承诺快递公司与指定快递配置的快递公司重合时，在订单确认页同时展现到货承诺服务和指定快递服务，否则只展现到货承诺服务。

 

16. 为什么店铺中只有部分商品可以设置到货承诺服务？

答：目前到货承诺开放的类目是海鲜/水产品/制品、新鲜水果/水果制品、山核桃/坚果/炒货3个二级类目，只有发布在这3个二级类目下的商品才可以设置到货承诺服务。

 

17. 若是快递责任导致了到货延迟，卖家要如何发起对物流公司的追偿？

答：若到货承诺订单出现了延迟，且买家对卖家发起了物流投诉，则在投诉成功（卖家赔付违约金5元）后，卖家可在物流详情页面或在买家中心-已发货订单，对该快递公司发起投诉追偿违约金。具体卖家投诉快递公司规则，请点击查看。 

 

特别提醒：任何交易约定问题，点此查看自助服务工具。