2012年11月6日违背承诺规则调整，违背承诺规则中新增违背发货时间承诺，取代原有的延迟发货，规则详情请点击这里查看。发起投诉时选择”未按约定时间发货”投诉原因选项。

一、违背发货时间承诺定义
二、违背发货时间承诺投诉发起条件
三、违背发货时间承诺投诉发起路径
四、违背发货时间承诺投诉举证要求
五、违背发货时间承诺投诉处理流程
六、违背发货时间承诺如何赔付
七、违背发货时间承诺投诉处理时间
八、违背发货时间承诺投诉处罚后申诉方式
九、违背发货时间承诺投诉处罚后申诉处理时间
十、违背发货时间承诺投诉常见问题

一、违背发货时间承诺定义：
违背发货时间承诺，是指除特殊情形外，卖家在买家付款后未按约定时间发货的，需向买家支付该商品实际成交金额的百分之五作为违约金，最高不超过30元，最低不少于5元，特定类目商品最低不少于1元（2015年10月29日起试行）（除特殊情形外），具体请点此查看；买家发起投诉后卖家在淘宝网人工介入且判定投诉成 立前，未主动支付该违约金的，除须赔偿违约金外，每次扣三分。买家发起投诉后卖家在淘宝网人工介入且判定投诉成立前，主动支付该违约金的，淘宝介入不做扣分处理

二、违背发货时间承诺投诉发起条件：
买家操作付款后申请退款成功且交易状态为”交易关闭”的0-15天

三、违背发货时间承诺投诉发起路径：
登录到”我的淘宝”—”已买到的宝贝“，找到对应交易后点击”投诉卖家”，然后在跳出页面选择投诉原因：未按约定时间发货

四、违背发货时间承诺投诉举证要求：
1.致维权方：
请写明您的维权理由，并提供客观有效的凭证来证实自己的维权内容，如：
a. 完整清晰的阿里旺旺聊天历史记录截图（截图方法/要求请点此查看）
b. 阿里旺旺举证号（举证号提取方法请点此查看）
c. 淘宝站内信截屏
d. 充值账户明细截图或游戏截图等等，证实卖家存在无货、未实际发货等行为。

2. 致被维权方：
您的申诉和提供的凭证将作为判断事实的依据，请您按如下选项来进行下一步申诉：
a. 如您仍愿意与买家交易或已履行发货义务，请马上和买家联系协商，争取第一时间消除误会；
b. 如您并没有买家维权中所反映的行为，请您做出合理解释并提供如下凭证：
● 完整清晰的阿里旺旺聊天历史记录截图（截图方法/要求请点此查看）
● 阿里旺旺举证号（举证号提取方法请点此查看）
● 淘宝站内信截屏
● 发货凭证

3. 补充说明：
a. 如您已经在约定时间内发货但物流原因超过发货时间未显示跟踪记录，请提供物流发货底单和物流揽件时间红章证明（需说明物流揽件时间并加盖物流公章）。凭证点此查看。
b. 如您已经在约定时间内发货且有跟踪记录，但物流原因导致商品退回，请提供物流发货底单和物流退回原因红章证明（需说明物流退回原因并加盖物流公章）
c. 如您旺旺上有和买家明确约定发货时间，且买家在发货时间内主动申请退款投诉，请您提供阿里旺旺举证号或者完整清晰的阿里旺旺聊天历史记录截图。
d. 如买家在发货时间内明确表示不需要该货物要求退款，导致您未发货或联系物流追回商品的，请您提供阿里旺旺举证号或者完整清晰的阿里旺旺聊天历史记录截图。已经发货的，请提供物流发货底单。
e. 对买家发起的投诉，请举证方在72小时举证期内提交证据。逾期未提交证据的，淘宝有权根据当时所掌握的情况进行判断与处理。对其余违规行为的判断与处理，淘宝在收到投诉后立即进行。

五、违背发货时间承诺处理流程：

1. 卖家可以在买家发起投诉后的24小时内，根据实际情况主动赔付，投诉完结不扣分。（协商期卖家24小时）
2. 若卖家自判无责，则可以拒绝处理后进入举证期，买卖双方根据举证内容来提供凭证（举证期72小时）
3. 若举证期未协商一致，卖家可以根据买家提供的凭证再次作出处理。（预处理期24小时）
4. 若预处理期仍未达成一致，淘宝将介入，根据买卖双方的凭证在4个工作日给出处理结果。

客服介入之前，卖家可以点击投诉页面”同意赔付”按钮完结投诉，客服介入后无此按钮，卖家可以线下赔付后投诉页面留言上传转账截图或者支付宝交易号，投诉不扣分。

温馨提醒：主动赔付功能暂时开放给消保会员。若非消保的的卖家或者买家账号原因导致无法赔付成功的，可以通过线下支付宝直接到账的形式将钱款赔付给买家，然后在投诉页面提供支付宝交易号或转账截图以便核实。一旦确认已赔付成功，投诉也不会做扣分和重复赔付。

赔付计算公式：存在违背发货时间承诺的商品实际成交金额的5%作为违约金（不包括邮费），最高不超过30元，最低不少于5元，特定类目商品最低不少于1元（2015年10月29日起试行）（除特殊情形外），具体请点此查看；更多流程问题可以点此查看。

六、违背发货时间承诺如何赔付：

若买家发起的投诉类型为：未按约定时间发货，卖家可以通过投诉页面直接赔付。除该类型外，其他的赔付均需要通过支付宝及时到账的方式赔付给买家。卖家赔付后建议将打款交易号反馈到投诉页面。

赔付计算公式：商品实际成交金额的5%作为违约金（不包括邮费\红包的金额），最高不超过30元，最低不少于5元，特定类目商品最低不少于1元（2015年10月29日起试行）（除特殊情形外），具体请点此查看。买家发起投诉后卖家未在淘宝网人工介入且判定投诉成立前主动支付该违约金的，除须赔偿违约金外，每次扣三分。

举例：买家购买了一件衣服，订单金额为710元 其中有10元是邮费，当买家投诉卖家”未按约定时间发货”成立，卖家需要赔偿给买家的违约金是（710-10）*5%=35元，因赔偿金最高不超过30 元，所以这笔交易卖家需要赔偿给买家30元。

七、违背发货时间承诺投诉处理时间：

维权发起后，淘宝客服介入后将在4个工作日给出处理结果。

八、违背发货时间承诺投诉处罚后申诉方式：

如对于处理结果有异议需要申诉，处罚作出的15天内请点此申诉。申诉入口只开放一次，请卖家把握申诉机会将自己的有效凭证一次提交完整。

九、违背发货时间承诺投诉处罚后申诉处理时间：

一般3-5个工作日处理完结。 

十、常见问题：

问：未按约定时间发货违规具体指哪些情况？
答：包括但不限于以下情形：

1. 买家付款后，卖家未在约定时间内发货。（买卖双方无约定的，买家付款后卖家需在七十二小时内发货；自行约定发货时间的，卖家须在买家付款后按照约定在承诺的时间内发货； 卖家若加入官方活动的，约定的发货时间以活动要求的时间为准。快递公司完成将快递单上的信息录入到快递公司系统内的，淘宝合作物流会将这些信息同步到淘宝网，买家可以在”已买到的宝贝”中查看。）
2. 买家付款后，卖家以商品存在瑕疵或缺货等理由，导致买家申请退款，从而卖家实际无法在约定的发货时间内发货的；
3. 买家付款后，卖家因自身原因（如担心后续得到中差评等）单方面拒绝发货或中止发货的（如擅自召回已发出但未送达的货物等）；
4. 卖家点击了”发货”按钮，但实际未在约定的发货时间内发货的；卖家的发货时间，以快递公司系统内揽件记录的时间为准。

问：未按约定时间发货投诉成立扣几分?
答：扣3分，如工作人员处理前主动赔付不扣分。

问：未按约定时间发货如何主动赔付？
答：若消保会员，页面点击同意赔付完结投诉。
若非消保的的卖家或者买家账号原因导致无法赔付成功的，可以通过线下支付宝直接到账的形式将钱款赔付给买家（订单详情页面可以查看买家支付宝账号），然后在投诉页面提供支付宝交易号或转账截图，以便核实。一旦确认已赔付成功，投诉也不会做扣分和重复赔付。

问：未按约定时间发货赔付金额如何计算？
这笔交易金额（不包括邮费\红包的金额）的百分之五计算，最高不超过30元，最低不少于5元，特定类目商品最低不少于1元（2015年10月29日起试行，特殊情况除外，具体请点此查看）

问：未按约定时间发货投诉买家如何撤销投诉？
答：处理中买家可以点击投诉页面”撤销投诉”按钮撤销该投诉，一旦处罚无法撤销。

问：同一买卖双方多笔订单发起多次未按约定时间发货投诉成立，扣分和赔付怎么计算？
答：买家的多笔订单付款时间在24小时内的，合并计算；共扣三分，最高不超过30元，最低不少于5元，特定类目商品最低不少于1元（2015年10月29日起试行，特殊情况除外，具体请点此查看）。

问：代购商品发货时间比较长怎么办？买家现在发起投诉我该怎么处理？
答：卖家可以根据自己的库存、发货能力、物流情况等综合因素，通过物流模板合理设置发货时间。具体操作请点此查看。

代购商品发货时间长/缺货，买家投诉未按约定时间发货，请您主动赔付商品实际成交金额（不含运费）的5%给买家，最高不超过30元，最低不少于5元，特定类目商品最低不少于1元（2015年10月29日起试行）（除特殊情形外）具体请点此查看。

问：收到未按约定时间发货投诉，我该操作同意还是拒绝？
答：如您有违规，请点击”同意赔付”完结投诉不扣分，  若卖家自判无责，您可以拒绝处理后进入举证期，买卖双方根据举证内容来提供凭证。

问：未按约定时间发货投诉，卖家超时未处理 ，客服介入投诉会直接成立吗？
答：不会直接成立，客服介入后会根据双方页面提供的凭证作出最终判定。

问：未按约定时间发货投诉，淘宝客服介入后还能主动赔付吗？
答：页面无同意赔付按钮，您可以通过线下支付宝及时到账的形式将钱款赔付给买家，然后在投诉页面提供支付宝交易号或转账截图，以便核实。

问：被投诉未按约定时间发货，需要提供哪些凭证？
答：完整清晰的阿里旺旺聊天历史记录截图（截图方法/要求请点此查看）,阿里旺旺举证号（举证号提取方法请点此查看）,淘宝站内信截屏,发货凭证等。

1. 如您已经在约定时间内发货但物流原因超过发货时间未显示跟踪记录，请提供物流发货底单和物流揽件时间红章证明（需说明物流揽件时间并加盖物流公章）。凭证请点此查看。
2. 如您已经在约定时间内发货且有跟踪记录，但物流原因导致商品退回，请提供物流发货底单和物流退回原因红章证明（需说明物流退回原因并加盖物流公章）
3. 如您旺旺上有和买家明确约定发货时间，且买家在发货时间内主动申请退款投诉，请您提供阿里旺旺举证号或者完整清晰的阿里旺旺聊天历史记录截图。
4. 如买家在发货时间内明确表示不需要该货物要求退款，导致您未发货或联系物流追回商品的，请您提供阿里旺旺举证号或者完整清晰的阿里旺旺聊天历史记录截图，已经发货的请提供物流发货底单。

问：未按约定时间发货投诉成立，赔付的款项多久到买家账户？
答：买家发起未按约定时间发货投诉成立后在小二介入处理前，卖家未完成主动赔付。经小二介入判定，相关赔付款项将在投诉处理完成后3个工作日打款到买家的支付宝账户中，请关注确认。

问：未按约定时间发货投诉成立后，卖家如何补缴赔付金？
答：消保会员：直接转移保证金赔付，非消保会员：淘宝基金垫付，赔付出账后7天内，卖家可主动通过阿里旺旺、站内信通知的链接还款，店铺不受任何影响；7天内未还赔付金，店铺开始会被降权7天，卖家通过通知链接还款，降权自行取消；14天内未还赔付金，店铺开始被全店屏蔽。催缴入口关闭之前卖家通过通知链接还款，屏蔽自行取消。

问：分销商品由于供货商原因导致被投诉未按约定时间发货？
答：如您未在买家付款后二十四小时内完成采购单付款，则淘宝判定为分销商责任，对分销商扣分；如果分销商已经在买家付款后二十四小时内完成采购单付款，而供应商未在买家付款后七十二小时内发货，则淘宝判定为供应商责任，分销商不扣分。您可以提供分销平台下单的截图进行申诉。

问：买家撤销投诉后，还能再次发起吗？
每个交易仅有一次投诉机会，一旦撤销无法再次发起。

问：商品缺货了，已经告知买家也帮助买家退款了，买家还是投诉未按约定发货？
答：买家付款后卖家缺货属于违规，建议您主动赔付投诉不扣分，无货商品请第一时间下架。

问：买家跟我之前有交易纠纷/担心买家给中差评等原因，买家付款后没有及时发货给买家，买家现在投诉我？
答：买家付款后拒绝交易（非价格原因）或未按约定时间发货属于违规，建议您主动赔付给买家不扣分。赔付金额：该笔交易金额（不包括邮费）的百分之五计算，最少一元，最高不超过三十元。

问：实物商品详情页面已经说明限拍一个/多拍不发货，买家拍下了多个没有给买家发货，买家现在投诉我？
答：当卖家设置了”卖家承担运费”或者”运费0元”的情况下，卖家商品描述中说明：

1.  多少件起卖；如5件起售，10件起拍等。
2.  多少起包邮；如满百包邮，满3件包邮等。
3.  实物商品限拍数量的；如最多限购一件。
   温馨提醒：
   最终由于买家购买数量、金额未满足卖家要求而不给发货，或要求买家增加运费才能发货的情况，均属于卖家违规，投诉会成立。
   当卖家设置非包邮的情况下，如出现上述三种场景，卖家提出不给发货的情况，支持卖家，投诉不成立。
   详情点此查看。

问：同行购买我的商品，我可以不给买家发货吗？
答：只要买家正常付款，还是要规定时间内发货，否则未按约定时间发货投诉会成立。

问：针对同一买卖双方同一个订单的多笔交易，其中几笔投诉成立，要怎么赔付？
答：按照被投诉成立的多笔交易总金额（不包括邮费\红包的金额）的百分之五计算，最高不超过三十元。

举例：淘宝网同一买卖双方的一个订单有 5 笔交易，每个交易金额都不一致，其中成立的 3 笔交易金额分别是 600 、 800 、 20 （不包括邮费 \ 红包的金额）， 卖家需要赔偿给买家的金额算法是 600*5%+800*5%+20*5%=71 ， 因赔偿金最高不超过 30 元，所以这 3 笔交易卖家需要赔偿买家 30 元。

问：为什么我操作赔付的时候提示”赔付失败”？
答：赔付失败分为两种情况：

1. 余额不足：建议会员充值再赔付即可；
2. 赔付失败：买家支付宝账户未实名认证。建议提供赔付失败的截图，后续工作人员介入后核实，卖家愿意主动赔付，因买家支付问题，投诉不扣分。