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一个团队负责人应该具备什么样的特性?
谢邀。您好,我是一名专注研究电商图表、软件、算法的商业智能数据分析师。由于之前在大型企业做过5年电商运营,因此对电商运营这块还是比较了解的。
小到个人,大到品牌,所有的团队都离不开电商运营。当只有一个人做店铺的时候,这个老板就是电商运营;当一群人做店铺的时候,这个团队的队长就是电商运营。
一般团队架构,除了电商运营,还要有电商美工、电商推广、电商客服、电商仓储等等。美工,最好有2个以上,作图快一点,可以做对比。推广不需要人多,但要求足够实战,否则就是在浪费钱,所以这里推荐1个人就好,做不好就换人。
电商客服的话,要看具体的生意做得如何,如果一天有上百单的话,那么起码要2个客服才能接待及时。电商仓储,就是发货的,也是看具体的发货量,至少1个以上。
所以,1名电商运营+2名电商美工+1名电商推广+2名电商客服+1名电商仓储=7人团队。
分配问题就如同公式上面所写的那样。当然,这是理想状态,那就是足够优秀,否则可能不止这些人,尤其是电商美工和电商推广,一个负责转化,一个负责引流。
管理方面的东西,不是我的强项。所以就不在这里班门弄斧了,还是建议多去看些相关书籍,然后自己去摸索,或者参加一些管理方面的培训,提升自己。
希望我的回答能对您有所帮助,谢谢!
关于数据
我现在转型做电商数据分析师,平日里会分享一些电商数据文章,趁今天刚好有时间分享一点进来观看,如果您不喜欢,可直接忽略!
前言
做电商,没有数据不行,光有数据也不行。数据可视化,是数据分析从业人员的必备能力,连可视化都做不到,根本无法实现数据转换信息的过程。
数据本身是死的,但信息是活的。不同阶段,去看相同的一份数据,可给我们带来的信息不同。例如,单单就价格这个维度,我们可以结合工具箱看到某个单品过往的价格,每个阶段的价格变化。
数据可视化,一般都是和数据图表相互关联的。用途很多,例如:诊断店铺问题(一目了然)、提出项目方案(整洁有序)、领导汇报工作(简单直接)等等。
除了这些之外,还可以避免时间浪费,减少沟通成本等等。
总结一句话,看得清,用得爽。而今天,花老师准备给大家分享一堂关于拼多多搜索下拉词的数据分析课程,希望能对从事拼多多店铺的电商人一点帮助。
正文
通过【拼多多口_下拉框词_查询】这个功能,直接下载关键词【韩版连衣裙】在拼多多的下拉框搜索词的多级关键词关联。
例如,这里我选择3级查询,以【韩版连衣裙】为例,先查出其直属的下拉词,然后基于这批下拉词去查各自的直属下拉词,最后再基于这批新的下拉词,去查各自的直属下拉词。
所以,通过这个简单操作,可直接查出和【韩版连衣裙】高度相关的下拉词有71个。除了可以帮我们关联更多高度相关的关键词之外,最重要的就是能查出每个词的销量排序下前20个爆品的价格、销量、标题数据。当然,目前我没有更新URL进去,后期再加入。
基于这个维度,我们稍微排序一下,就可以知道哪些关键词的销量环境竞争不大,可以优先考虑选择这些竞争度不大的关键词进行测试。
那么接下来,我将沿着这份数据源,借助PowerBI组件(插件版)一起给大家讲讲如何可视化这份数据,帮助我们提取一些重要的信息。
先格式化数据源,这样子可以帮助我们后期更新数据时,只要在数据源粘贴即可,格式自动默认,并且可以直接加载进PowerPivot的数据模型。
先用PowerQuery获取这份数据,并进行简单的数据清洗工作,把一些没有意义的符号删除掉。这里需要注意的就是,销量维度里头,带【万+件】这几个字符,无法直接参与计算。
我们需要将其删除,并添加对应的倍数,比如【10万+件】可以考虑转换成【100000】,这样子才能方便我们后续的数据处理工作。
但是类似【888】这种连【10000】都达不到的数据,我们就不适合这么操作。因此,这里需要用条件列进行分类,也就是带【万】和不带【万】,分别处理之后再合并。
这样子我们就处理完基本字段的数据清洗工作,现在直接导入PowerPivot的数据模型当中。
先计算出【下拉词】的计数、以及不重复计数,也就是知道这里实际上有多少关键词,因为有些关键词是重复的。
之后,再计算【价格】的平均值、最小值、最大值,以及【销量】的平均值、最大值、最小值,还有总和。
有了这几个维度之后,我们先用PowerPivot数据透视表进行简单分析。
可以很轻松知道,这批关键词里头,实际上真正的下拉词到底有多少。每个关键词,销量排序前20名里头,平均价是多少,平均销量是多少,最大销量是多少、最低销量是多少,总销量是多少的基本问题。
平均价是多少,这个是看实际买家能接受的价格,如果发现平均价太低或者太高,都不适合我们自己的人群。
平均销量是多少,这个其实就是在判断自己到底有没有那个把握挤进去的问题。平均销量太高,说明市场已经被很多对手抢在前面,我们去做这种关键词基本上赢的概率太低。
总销量是多少,这个就是在看市场需求,也就是可以通过判断这个维度,直接知道这个关键词能不能用的问题,根本不用看什么搜索指数。
但是,这些都不是今天要分析的重点,我要讲的反而是那张数据透视表。我们传统的数据透视表基本上运用到这里就截止了,既无法加载到PowerPivot数据模型,也无法参与其他表的计算,除了配合数据透视图,其实已经没什么用处。
但是,我们今天就是要把它加载到数据模型,并且后期一样作为一张自动处理的表格,自动更新。
通过高阶的DAX函数,用一个函数就可以把所有必备的参数写进去形成数据透视表,之后我们在Excel当中把它加载出来。别看这里提示【错误号】,实际上我们是一整张数据透视表压缩在一个单元格里头,所以才会报错,解压出来就好了。
现在我们所能看到的这份表,其实就是和刚刚手动做出来的数据透视表一样的结果。但是不同的是,他是作为单独的一份表格,一份可以自动刷新,无限刷新的表格,然后基于这份表格,作为PowerPivot的链接回表加载到数据模型当中,形成二次分析,至于刚刚那张手动做出来的数据透视表就可以直接不要了。
将两者的【核心搜索词】进行关联,接下来我们来对原先的这些关键词下各自的TOP20产品进行分析。
通过高阶DAX函数,可以快速知道【核心搜索词】各自的所有下拉词的TOP20产品的平均销量是多少。
综合所有的【下拉词】,我们可以借助Excel数据透视表分析出不同关键词,各自的强者有多少,弱者有多少。所谓强者,就是【核心搜索词】下的所有【下拉词】的各自TOP20产品里头,有多少是超越【下拉词】的主子【核心搜索词】的平均销量。
很明显,通过这一步的分析,果断选择【弱者】偏多的关键词。
只要愿意,还可以继续用上面的方法把这份数据透视表重新用DAX函数做成新的自动化表格,自动化更新,后续再添加到数据模型和其他一些表格进行关联分析。
希望我今天的分享能对大家有所帮助,谢谢!不废话,关注知乎专栏花随花心,送数据分析工具箱!
要说到团队结构,简单来说有以下:
1、一个掌舵人:可以是店主,也可以请的运营经理。主要于产品的选择、定价、经营策略等
2、设计师:熟悉配色枝巧,熟练使用DIV+CSS装修店铺,能拍摄,会图片处理等。
3、活动推广:活动策划、报名活动及站内外推广等。
4、客服:处理客户咨询、售前售中售后处理,以及一些常见问题解答。同时还会肩负向客户宣传公司及活动推广等。
5、库管:商品入库、捡货、发货及相关库存管理等。
有可能,一个人会肩负几个职位的工作。分工的好处在千用最少时间把工作做细,提高效率,抢时间快速扩张。
团队组建之招聘
单独出来的原因在于,其重要性特殊。不是一群人做事就能称之为团队,招一个人就能有用。一般看一个人是否合适,一起工作一个月就能看出来了。
我招聘时,一般都说这样一个问题:你觉得自己是一个什么样的人?想期望的生活是什么样子的?
这样的好处,能知道他/她合适做什么工作,是否和团队需要的人才。一个狮子带着一群羊有可能创造出一群狼做出来业绩。一句话,合适的才是最好的。
NALA他们家说,一个中专/初中生就能做出日出千件的销量。离职率在10%以下?我无法确认他的真实性,至少从某些方面印证了从事淘宝的低门槛。所以,高薪招聘挖人是否必备值得很多商家考虑下。
组建之团队磨合及培训
一般,在一周内你基本能知道这个人是否合适公司,而每个人找到合适的位置和相互的配合和谐。这是一个长期过程。快速融合的办法:策划几次活动,一天卖100~300单。在实践中成长,看活动准备配合,活动期间客服对接,以及发货,投诉处理等。一定要记得总结哦,这个很重要。
团队管理
我的理解是这样子的:不停向全体员工传达公司文化及员工价值,尊重员工,给员工成长空间,一起赚钱。
KPI考核只是一个衡量员工是否用心和价值的参考。在决定要裁人时,KPI是最好的办法。
那什么时候,可以辞员工呢?
当一个人留在公司,与公司文化及员工价值相佐时。对公司发展产生阻碍时,严重时会拖垮公司时,不管是小小客服,还是店长,都应该离开团队。
问题有点多,我分三条来回答。
一、淘宝网店运营团队最佳人数?如何分配?
这个要根据店铺规模和资金来看的,一般中小规模的卖家,团队人数在40人左右即可。一般岗位包括选品供应链、运营推广、客服、美工、物流、财务这六块。
常规分配方法为:
选品和供应链:月销售在30w以下的店铺,随着后面的扩大,选品和供应链可以分开,运营和推广分开。选品和供应链,一般月销售额在100w以下的店铺,基本上都是老板在做。
运营和推广:运营和推广,前期结合起来来做。老板和运营也要合作来做。比如老板看到一款当季的三款产品,他觉得都可能会火,但是又不太确定,这个时候,他需要跟运营配合。运营会对这是三个产品刷单也好,或者说投广告也高,从收藏,老客户反馈来判断能不能火。然后按照以前的经验,来对产品做出投入预算判断、细节优化、推广等。
而推广配合运营去分配广告预算,来达到广告目的。
财务:月销售额50w以下的财务代理公司。这些公司只需要花费200-300元,可以帮你做财务相关的帐,价格不贵,也可以做的很细致。
美工:美工可以通过淘宝、本地美工群等渠道解决。我在最早做淘宝时候,美工需求是这样解决的:最简单的图自己做,稍微复杂一点的,去美工群里找美工,然后300-500可以解决的。这样实际算下来比自己招美工划算。当每月图片处理方面预算超过3000-5000元,就可以考虑找个美工。
客服:前期售前和售后结合,后期公司扩大后,可以分开来做。客服对产品转化和老客户的维护起到很大作用。
所以这样看下来就很简单了,开店初期尽可能的减少在团队建设上的投入,所以主要的团队管理就集中在运营、美工和客服上。
二、如何管理一个淘宝店铺团队?
1、运营管理的相关问题
什么时候开始招聘运营?
一般店铺发展稳定后才会招聘运营,因为运营招聘的难度和工资会比较高。公司利润在2w以下的话,还是建议老板自己去做运营。
和运营如何磨合?
作为老板,要在招聘初期就和运营约法三章,我看到很多管理者,在授权的时候,总觉得人家好不容易选择了我们这样一个平台,我要像刘备迎接诸葛亮一样,你怎么说我就让你怎么干,显示我宽大的胸怀。
这是错误的,刘备给诸葛亮权力,也是需要诸葛亮先跟他商量,这个就是和运营的磨合期。这个时期还是非常重要的,不然后期会很多问题。
另一方面,很多老板在自己行业没多大经验的,你去跟运营沟通的时候,运营可能比你懂得多。那么他就会利用他的经验去做,但可能他所做的跟你目前的情况是不匹配的。比如他以前在大店铺干的,大店铺小亏损都是没关系的,而其实你根本就亏不起。或者说你认为会亏,他认为不会,诸如此类问题。
选择运营需要注意什么?
运营的能力,要跟你产品类目有一定的匹配。
因为不同行业运营经验是不一样的,如果你选择的运营上一份工作是属别的类目,他的思路没清空,很可能会把其他类目的经验带进来,会出很多错误。所以类目要有匹配度。
这里也建议运营,不要轻易的换行业。除非你对其他行业很有信心。
运营收入问题?
实话说,小店铺大多数只能招到三流的运营,这个时候还是老板自己动。让运营成为你的助手,稳定下来再说。不同级别的运营,工资都是不一样的。
运营助理,可以协助运营,做一些基础工作,但是不具备独立把货卖掉的能力。
三流运营年薪10-15万。他们能在一个好产品的基础上,卖好。但是没法判断好产品。他们也能够根据对手的策略调整自己的策略。但是拿到一个坏产品就没辙了。
二流运营年薪20-30万。他们能够和企业一起更根据市场改进产品,会和工厂打交道。同时,具备一定的组织管理能力。
一流运营年薪50万起。他们懂产品,至少了解产品选择的方法论,和企业一起研发新产品,布局产品战略。这种人才,企业一定会给股份,比例至少20-30%。
给运营多大的权限?
1)初期,再强的运营也不要给过大的权限。
我发现很多老板非常期待去找到运营,找到之后,之前没有管理经验,不了解授权过程,会犯很多问题。比如说运营一来,为了表达自己重视人才,就把权力很多给运营,结果导致运营瞎搞,搞砸了。如果这种情况搞砸了,运营的问题只占20-30%,更多还是老板的问题。
2)不断手把手,直到运营和老板能够并肩作战,给予更大的权利。
是我我会让他去关注公司每个细节,听他建议。直到在我判断之后觉得这个决定是对的,或者跟我企业要求吻合之后,这个时候再适当给予权限。初期我会手把手教。
3)更大的权限意味着更大的责任。
4)后期可以给运营管理美工和客服等的权限。
运营数据报表管理
不管是运营还是老板,都要时刻关注店铺实际运营情况。这个报表管理是我公司在用的,可以参考下:
2、美工管理相关问题
美工是每个店铺发展到月销售额达到20w的时候,就有需求了。
美工收入一般在4500-5500元/月,设计师1w以上。向北京、上海等一二线城市可能会高些。
如何培养美工的营销思路?
没有营销思路的美工不是好美工,建议公司可以安排美工学习一些策划方面。因为美工的情节是希望做出漂亮的图片,单很多时候,他做出来的图可能与店铺运营思路有冲突,这个是很常见的,需要不断沟通。
在时间相对空闲的时候,可以让美工去多看看同行的图片设计,没事的的时候去整理一些好的图片,一边整理一边模仿,在模仿的过程中,就会锻炼做图的布局能力和思路。不是纯粹去抄,是去借鉴。
如何解决运营和美工的矛盾?
美工有自己的审美角度,运营有自己的营销需求。这种矛盾是普遍存在的,本质矛盾是,运营一般更有道理,但很多公司内运营跟美工是平级。很多时候运营觉得应该听他的,但涉及到进公司的时间长短,以及权力大小,美工是不服运营的。
解决方案:一般来说,慢慢给运营提级;后期,可以给运营分配美工奖金的权力。
3、客服管理相关问题
客服贯穿整个销售过程,从客户发第一个旺旺开始,
客服的专业能力极大影响了客户的购买行为。
一般客服考核的几个重要指标:
1)咨询转化率
用到一个软件,赤兔软件。
首先最重要的一点,咨询转化率的高低能判断出一个客服的工作能力。
比如这家店铺,可以看到四个旺旺号的询单转化率和平均响应时间,可以看出第三个客服的能力和工作态度上,相对于其他三个客服还是比较差一些的。
另外可以参考,咨询人数。可以看到第三个客服的咨询人数很多,但是参考了转化和相应时间后,会发现这种就是属于流量的浪费,我们好不容易把客户引进来,但是交给转化差的客服来说,是很浪费的。
这个时候,可以跟客服聊聊,或者将她调到咨询量较少的时间段,让有时间深度去和客户沟通。同时把这个客服的权重值降低一点,让她在和其他客服在线的时候,拿到的流量更加少一点。
2)平均响应时间
在45秒以内,一般都能做到的,大家可以参考下。
如果好的话,可以在30秒以内,当然是越快越好。
3)客服销售占比
也就是店铺整体营业额每天有百分之多少的销售额是咨询客服之后,转化过来的。
三、一个团队负责人应该具备什么样的特性?
团队负责人,同时也是一个综合能力很强的运营。包括高情商、沟通能力、管理能力、学习能力以及识人能力。就像今天的我,在我们公司也是干的运营,差别在哪里呢?我每年都会发现新的市场机会,然后组织下面各组的负责人,把这些机会干出来。这样的高级运营,可以使得公司业绩“持续增长”,比起单一技能的初级运营,不可同日而语。
大概就这么多,欢迎补充。更多电商问题,也欢迎私信交流。
看到各位留言,我也是要疯了;要么没做淘宝、要么准备做淘宝……
十年淘系创业狗给你一个大致的回答:
当你真正进行创业的时候,你就明白,人才多可贵;真的很贵啊,贵到他喵懂的怎么开淘宝,就能向你要个8K9K的;回头一看,我勒个去,还没自己一半厉害。
所以,当我这类屌丝真正想要去拓展的时候,我一定会对这个行业至少有60%的认知。
说一下一般的标配:售前客服2名(早晚班)+售后1名+美工1名+运营推广1名+仓库打包1名=6人。
在此基础上根据需求,添加或减少相应的人员!
那么我大概说说,我的团队是如何形成的;
1、在真正创业的时候,由于资金问题,我们很多都是从同学、朋友、或者亲人中挑选员工,而这些人,绝大部分都没有专业的技能;
所以,尴尬来了,你就充当了“领头羊/大牛”的角色;你可能会说,我有钱,我可以招牛逼的;
没错,但如果你对整个东西不太懂,贸然进行,最快三个月最慢一年,我就能在天台上看到你想要去完成“最后一次飞翔”。
这也就是为什么,很多老板说电商浮躁;为什么很多老板说电商难做,其实本质在于,自己不懂,很难把控;当然,不排除找到真正彼此合适的老板及运营。
2、在项目良性发展的时候,这时基本咱们对项目各个岗位的职责或者权重有个基本的了解;
在这个初期的发展中,逐步成长,才逐步将各个岗位丰满起来;
比如,
3、当店铺发展到月销售100万时,你就会觉得明显力不从心了,你会从这些老员工之中挑选合适的人来做领头羊,自己得进入其他角色的扮演,如供应商维护、货品开发等。。
那这个新晋的领头羊,他也会有自己的左右手,对不对?这时候,其实就开始要一个公司体制性的基础框架了。。。
说的比较粗糙,不想再细了;每次看到那些一出来就甩个框架表的、甩个组织架构的,我就特想乐;哈哈。。。当然了,土豪的玩法确实存在,但我等屌丝伤不起。
最后关于团队运营老花再强调一遍,一个淘宝店,永远是两个核心点:产品及运营!
所以运营岗一定要慎重!如果你自己很牛逼,那自己可以干,如果不牛逼,那么找一个牛逼;哪怕你能培养出一个牛逼的也行!
我个人的专栏里分享了相当完善的淘宝运营知识体系;
这是老花从业电商十六年来所积累的经验,绝非纸上谈兵,如果你下定决心要在淘宝开店,我真心建议一个字一个字领会,绝对会受益匪浅。
专栏地址:
花和尚撩电商
关于“花和尚”:
死磕电商十六年,打工近十二年;2012年尝试淘宝创业至今,母婴/护肤品/小家电类目卖家。2016年开始自媒体创作,向世界分享个人亲身经历、见解、知识;2016年10月拓展“电商系统培训”
以自营项目TOP50店铺的实战经验为根本,理一套完整的、高效的淘宝实战课程,帮助淘宝卖家快速成长、少走弯路!
如果你对电商感兴趣,可以给我留言,我会免费送你一套VIP弟子班视频;相信,你一定会受益匪浅。
如果你是淘宝卖家,可以加入我创建的千人卖家社群一起学习、交流、探讨(无广告);私聊我回复“社群”,即可获得入群方式!
有的大店一个店铺5个客服2个运营2个美工1个店长1个外推2个文案的见过没?
不过多数店铺没那个必要,如果是公司规模运作且希望短时间(1年以内)有个不错的业绩(月销百万)的话,一般3~8个人即可。
其中1个店长负责管事管资源配给问题,比如媒体资源等。1个美工负责设计图片海报等。1个运营专门负责店铺操作比如上架宝贝以及刷单等,1个客服负责水军的操作及应付客户咨询等,这些人员是必须的。
虽说很多店铺光一个店长就能运营,不过光一个店长运营的店铺,大到一定规模肯定忙不过来,还是建议专人专职比较好!
既然是团队负责人 就要为业绩负责 简单说就是一切从业绩的角度出发 围绕业绩开展一切工作
这个负责人必须要不断挑战业绩 挑战自己 同时要学会和老板 各部分的协调工作。
至于人数:那要看你的规模了。
如果只是卖货 2、3个人就够了 如果是打造品牌 初期其实也只要2、3个人够了,到了一定规模 根据实际情况增加人力资源。 总之,要让团队里的每一个人不要闲着,时时保持那种忙得来不及的感觉 这样进步最快、效率最高。
这个根据店铺大小而定吧
我想请教一下,一个合格的团队标准是什么呢?团队的上升力不足或者说没有足够的实力,需要怎么提升呢?问题出在哪里呢?请您指教一下。十分感谢,拱手拜谢
先看你店铺规模和发展阶段,再来谈这个问题。一般的标配:售前客服2名(早晚班)+售后1名+美工1名+运营推广1名+仓库打包1名=6人。一、店铺规模。1.如果你只是个人小店,日出5单,那么你需要一个美工或者兼职美工,客服运营推广打包发货你来做。2.如果你公司实力强、店铺流量大、询单多、转化高、发货量大,那你要根据情况来调整人手,比如多加几名客服,多一个活动专员,多一个直通车手,多一个刷单专员,多一个CRM专员,多一个站外推广专员、多几个打包发货专员、多一个茶水MM。。。。
所以,回到问题本身,一切都是看你有多大的需求。=====================================关于一个负责人需要具备什么能力?这个问题,先下班,下回说。
=====================================2015.03.21更新。记性不太好,承诺的回答竟然给忘记了,抱歉。下面接着说“作为一个团队负责人需要具备什么条件?”1.有主见,有策略。作为一个店长/团队负责人,自然是操盘大局,店铺的发展大方向、定位、营销策略,以及供应链的管理,运作资金的保障等等。这些都需要你参与其中并主导。所以要起到带头作用,并且要有自己的见解。2.懂管人,擅沟通。现在电商行业,人才资源很重要,一个网店,如果频繁的换员工,会浪费很多时间资源,以及资金。比如,一个客服做了两个月,对产品非常熟悉了,那么对询单转化非常有帮助,假如他第三个月离职了,新来的客服又要花一两个月熟悉产品,这款连衣裙几个尺码啊几个颜色啊什么材质啊都是什么年龄段的人穿的啊等等,浪费时间。美工也一样,电商圈有个段子很流行,大概意思就是运营跟美工不和,运营说美工你给我做个钻展图,我要啥啥啥效果,美工说好的下午给你,下午给你,然后你拿到图一看这尼玛完全不是我想要的效果啊,改!改!再改!第二天美工辞职了。。招人,来个新美工,做的东西跟之前美工做的整体风格不搭调,换,什么都得换,店招、首页、详情页。。。重复性浪费。所以得沟通,站在对方的角度,合理的沟通交流。3.多资源,多信息。刷单平台、活动平台、官方小二、电商大咖、供应链等等各种对店铺有利的资源信息多多掌握。另外也别忘了学习,电商环境复杂多变,尤其是淘宝,商家都是跟着规则走的,小规则天天变,大规则也不断,你不去及时学习跟进,就被甩到后面去了。。夜深了,就酱。祝题主生意兴隆。
团队:完整的核心人员有产品、运营、美工、文案,客服、库房、行政、人力资源、财务等根据规模来定!
条件:这个不太好说,或许根据店铺定位来回答或许更为准确,但有以下三点最好是懂的1.对淘宝天猫游戏规则精通 2 对产品非常熟悉,至少熟悉卖点或者与同行差异所在 3 一个管理者应具备的基本领导素质
售前服务理念,售后服务态度,注重客户关系,以及所售产品的质量。
放权,分利.. 事可成.
这个与店铺性质有关,C店和商城的店铺肯定也会有区别;淘宝商城的店铺,目前淘宝商城的旗舰店一多半都是由电子商务服务公司代理品牌商运营;客服:旗舰店的客服人数与每日接待人数有很大关系,较多的是售前客服3到4人,售后客服2人。比如说维思诺(男鞋品牌,天猫旗舰店由广东一公司运营),他的售前客服有三个,售后客服有2个。但是很多时候每天并没有那么多的买家前来咨询,这样就导致售前和售后客服在一些时间段上属于空闲状态。一般情况下,这些电商代理服务公司会让一个客服同时负责多个旗舰店的客服工作,比如说维思诺的客服XX可能还会负责skap、ceen的客服工作。厉害的客服可以同时负责5、6个店铺,而且都能够很好地保证平均回复时间和转换率,但是客服很多都是短期实习生,离职率也很高,一般的客服也就负责2到3个店铺的客服工作;运营:目前很多电商服务代理公司都是实行一个店铺对应一个运营,这个运营人员相当于只负责这一个店铺,不过工作量还是很大;(店铺每日订单较多的可以考虑设立两个)分销:分销这一块也差不多是一对一的关系,也是只负责这一个店铺,工作量也比较大;(店铺每日订单较多的可以考虑设立两个)UI:做美工这一块的一般和客服类似,也是身兼几个店铺的工作,一到两个就OK;最后就是店长了。如果是电商代理的旗舰店,那么还会有一个跟进的BD统筹全局和联系品牌商。………………………………………………………………………………………………………………以我以前作为低层员工的感受来说,我觉得这几方面很重要:1.需要有激励意识,运营店铺属于体验性较高的活,负责人需要激励客服认真的对待每一位前来咨询的买家,需要激励分销的同事坚持不懈的做好每一天的工作,还有让其他的同事有高度的热情对待每一天的工作;2.需要经常性的倾听客服和其他同事的意见,尤其是客服,客服是直接面对的消费者,他们的很多意见就直接来源于消费者;3.需要有着精益求精的毅力和精神,对于页面的整体布局和店铺细节、客服回复的话术都要经常性的严格检查,不断督促团队做到最好;4.有换位思考的意识,多站在买家的角度考虑问题,如果是我来这个店铺买东西,那些是我觉得不错的,又有哪些需要改进;5.最好有不错的数据分析能力,基本很多店铺都会有每日店铺报表和客服阿里旺旺的基本数据,如何从这些数据中发现问题是个技术活;6.如果还有较强的服务理念就更好了,运营店铺说到底是一个客户体验的事,如何在买家进入店铺、浏览页面信息、售前售后咨询、物流、商品描述等方面做到更好,如果给买家提供更好地服务。…………………………………………………………………………………………………………其实有很多店铺在客户关系管理、服务意识上面还有欠缺,可以多向海底捞学习,客服人员更礼貌谦虚,给买家真正做到办实事而不是发空话推脱,对买家多点人文关怀,比如节假日给会员系统发送祝福短信,对于高级会员偶尔寄送一个祝福卡片,经常性的做做客户回访。
说的很乱,还请将就。。。。。
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谢邀。您好,我是一名专注研究电商图表、软件、算法的商业智能数据分析师。由于之前在大型企业做过5年电商运营,因此对电商运营这块还是比较了解的。
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一般团队架构,除了电商运营,还要有电商美工、电商推广、电商客服、电商仓储等等。美工,最好有2个以上,作图快一点,可以做对比。推广不需要人多,但要求足够实战,否则就是在浪费钱,所以这里推荐1个人就好,做不好就换人。
电商客服的话,要看具体的生意做得如何,如果一天有上百单的话,那么起码要2个客服才能接待及时。电商仓储,就是发货的,也是看具体的发货量,至少1个以上。
所以,1名电商运营+2名电商美工+1名电商推广+2名电商客服+1名电商仓储=7人团队。
分配问题就如同公式上面所写的那样。当然,这是理想状态,那就是足够优秀,否则可能不止这些人,尤其是电商美工和电商推广,一个负责转化,一个负责引流。
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数据可视化,一般都是和数据图表相互关联的。用途很多,例如:诊断店铺问题(一目了然)、提出项目方案(整洁有序)、领导汇报工作(简单直接)等等。
除了这些之外,还可以避免时间浪费,减少沟通成本等等。
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通过【拼多多口_下拉框词_查询】这个功能,直接下载关键词【韩版连衣裙】在拼多多的下拉框搜索词的多级关键词关联。
例如,这里我选择3级查询,以【韩版连衣裙】为例,先查出其直属的下拉词,然后基于这批下拉词去查各自的直属下拉词,最后再基于这批新的下拉词,去查各自的直属下拉词。
所以,通过这个简单操作,可直接查出和【韩版连衣裙】高度相关的下拉词有71个。除了可以帮我们关联更多高度相关的关键词之外,最重要的就是能查出每个词的销量排序下前20个爆品的价格、销量、标题数据。当然,目前我没有更新URL进去,后期再加入。
基于这个维度,我们稍微排序一下,就可以知道哪些关键词的销量环境竞争不大,可以优先考虑选择这些竞争度不大的关键词进行测试。
那么接下来,我将沿着这份数据源,借助PowerBI组件(插件版)一起给大家讲讲如何可视化这份数据,帮助我们提取一些重要的信息。
先格式化数据源,这样子可以帮助我们后期更新数据时,只要在数据源粘贴即可,格式自动默认,并且可以直接加载进PowerPivot的数据模型。
先用PowerQuery获取这份数据,并进行简单的数据清洗工作,把一些没有意义的符号删除掉。这里需要注意的就是,销量维度里头,带【万+件】这几个字符,无法直接参与计算。
我们需要将其删除,并添加对应的倍数,比如【10万+件】可以考虑转换成【100000】,这样子才能方便我们后续的数据处理工作。
但是类似【888】这种连【10000】都达不到的数据,我们就不适合这么操作。因此,这里需要用条件列进行分类,也就是带【万】和不带【万】,分别处理之后再合并。
这样子我们就处理完基本字段的数据清洗工作,现在直接导入PowerPivot的数据模型当中。
先计算出【下拉词】的计数、以及不重复计数,也就是知道这里实际上有多少关键词,因为有些关键词是重复的。
之后,再计算【价格】的平均值、最小值、最大值,以及【销量】的平均值、最大值、最小值,还有总和。
有了这几个维度之后,我们先用PowerPivot数据透视表进行简单分析。
可以很轻松知道,这批关键词里头,实际上真正的下拉词到底有多少。每个关键词,销量排序前20名里头,平均价是多少,平均销量是多少,最大销量是多少、最低销量是多少,总销量是多少的基本问题。
平均价是多少,这个是看实际买家能接受的价格,如果发现平均价太低或者太高,都不适合我们自己的人群。
平均销量是多少,这个其实就是在判断自己到底有没有那个把握挤进去的问题。平均销量太高,说明市场已经被很多对手抢在前面,我们去做这种关键词基本上赢的概率太低。
总销量是多少,这个就是在看市场需求,也就是可以通过判断这个维度,直接知道这个关键词能不能用的问题,根本不用看什么搜索指数。
但是,这些都不是今天要分析的重点,我要讲的反而是那张数据透视表。我们传统的数据透视表基本上运用到这里就截止了,既无法加载到PowerPivot数据模型,也无法参与其他表的计算,除了配合数据透视图,其实已经没什么用处。
但是,我们今天就是要把它加载到数据模型,并且后期一样作为一张自动处理的表格,自动更新。
通过高阶的DAX函数,用一个函数就可以把所有必备的参数写进去形成数据透视表,之后我们在Excel当中把它加载出来。别看这里提示【错误号】,实际上我们是一整张数据透视表压缩在一个单元格里头,所以才会报错,解压出来就好了。
现在我们所能看到的这份表,其实就是和刚刚手动做出来的数据透视表一样的结果。但是不同的是,他是作为单独的一份表格,一份可以自动刷新,无限刷新的表格,然后基于这份表格,作为PowerPivot的链接回表加载到数据模型当中,形成二次分析,至于刚刚那张手动做出来的数据透视表就可以直接不要了。
将两者的【核心搜索词】进行关联,接下来我们来对原先的这些关键词下各自的TOP20产品进行分析。
通过高阶DAX函数,可以快速知道【核心搜索词】各自的所有下拉词的TOP20产品的平均销量是多少。
综合所有的【下拉词】,我们可以借助Excel数据透视表分析出不同关键词,各自的强者有多少,弱者有多少。所谓强者,就是【核心搜索词】下的所有【下拉词】的各自TOP20产品里头,有多少是超越【下拉词】的主子【核心搜索词】的平均销量。
很明显,通过这一步的分析,果断选择【弱者】偏多的关键词。
只要愿意,还可以继续用上面的方法把这份数据透视表重新用DAX函数做成新的自动化表格,自动化更新,后续再添加到数据模型和其他一些表格进行关联分析。
希望我今天的分享能对大家有所帮助,谢谢!不废话,关注知乎专栏花随花心,送数据分析工具箱!
要说到团队结构,简单来说有以下:
1、一个掌舵人:可以是店主,也可以请的运营经理。主要于产品的选择、定价、经营策略等
2、设计师:熟悉配色枝巧,熟练使用DIV+CSS装修店铺,能拍摄,会图片处理等。
3、活动推广:活动策划、报名活动及站内外推广等。
4、客服:处理客户咨询、售前售中售后处理,以及一些常见问题解答。同时还会肩负向客户宣传公司及活动推广等。
5、库管:商品入库、捡货、发货及相关库存管理等。
有可能,一个人会肩负几个职位的工作。分工的好处在千用最少时间把工作做细,提高效率,抢时间快速扩张。
团队组建之招聘
单独出来的原因在于,其重要性特殊。不是一群人做事就能称之为团队,招一个人就能有用。一般看一个人是否合适,一起工作一个月就能看出来了。
我招聘时,一般都说这样一个问题:你觉得自己是一个什么样的人?想期望的生活是什么样子的?
这样的好处,能知道他/她合适做什么工作,是否和团队需要的人才。一个狮子带着一群羊有可能创造出一群狼做出来业绩。一句话,合适的才是最好的。
NALA他们家说,一个中专/初中生就能做出日出千件的销量。离职率在10%以下?我无法确认他的真实性,至少从某些方面印证了从事淘宝的低门槛。所以,高薪招聘挖人是否必备值得很多商家考虑下。
组建之团队磨合及培训
一般,在一周内你基本能知道这个人是否合适公司,而每个人找到合适的位置和相互的配合和谐。这是一个长期过程。快速融合的办法:策划几次活动,一天卖100~300单。在实践中成长,看活动准备配合,活动期间客服对接,以及发货,投诉处理等。一定要记得总结哦,这个很重要。
团队管理
我的理解是这样子的:不停向全体员工传达公司文化及员工价值,尊重员工,给员工成长空间,一起赚钱。
KPI考核只是一个衡量员工是否用心和价值的参考。在决定要裁人时,KPI是最好的办法。
那什么时候,可以辞员工呢?
当一个人留在公司,与公司文化及员工价值相佐时。对公司发展产生阻碍时,严重时会拖垮公司时,不管是小小客服,还是店长,都应该离开团队。
问题有点多,我分三条来回答。
一、淘宝网店运营团队最佳人数?如何分配?
这个要根据店铺规模和资金来看的,一般中小规模的卖家,团队人数在40人左右即可。一般岗位包括选品供应链、运营推广、客服、美工、物流、财务这六块。
常规分配方法为:
选品和供应链:月销售在30w以下的店铺,随着后面的扩大,选品和供应链可以分开,运营和推广分开。选品和供应链,一般月销售额在100w以下的店铺,基本上都是老板在做。
运营和推广:运营和推广,前期结合起来来做。老板和运营也要合作来做。比如老板看到一款当季的三款产品,他觉得都可能会火,但是又不太确定,这个时候,他需要跟运营配合。运营会对这是三个产品刷单也好,或者说投广告也高,从收藏,老客户反馈来判断能不能火。然后按照以前的经验,来对产品做出投入预算判断、细节优化、推广等。
而推广配合运营去分配广告预算,来达到广告目的。
财务:月销售额50w以下的财务代理公司。这些公司只需要花费200-300元,可以帮你做财务相关的帐,价格不贵,也可以做的很细致。
美工:美工可以通过淘宝、本地美工群等渠道解决。我在最早做淘宝时候,美工需求是这样解决的:最简单的图自己做,稍微复杂一点的,去美工群里找美工,然后300-500可以解决的。这样实际算下来比自己招美工划算。当每月图片处理方面预算超过3000-5000元,就可以考虑找个美工。
客服:前期售前和售后结合,后期公司扩大后,可以分开来做。客服对产品转化和老客户的维护起到很大作用。
所以这样看下来就很简单了,开店初期尽可能的减少在团队建设上的投入,所以主要的团队管理就集中在运营、美工和客服上。
二、如何管理一个淘宝店铺团队?
1、运营管理的相关问题
什么时候开始招聘运营?
一般店铺发展稳定后才会招聘运营,因为运营招聘的难度和工资会比较高。公司利润在2w以下的话,还是建议老板自己去做运营。
和运营如何磨合?
作为老板,要在招聘初期就和运营约法三章,我看到很多管理者,在授权的时候,总觉得人家好不容易选择了我们这样一个平台,我要像刘备迎接诸葛亮一样,你怎么说我就让你怎么干,显示我宽大的胸怀。
这是错误的,刘备给诸葛亮权力,也是需要诸葛亮先跟他商量,这个就是和运营的磨合期。这个时期还是非常重要的,不然后期会很多问题。
另一方面,很多老板在自己行业没多大经验的,你去跟运营沟通的时候,运营可能比你懂得多。那么他就会利用他的经验去做,但可能他所做的跟你目前的情况是不匹配的。比如他以前在大店铺干的,大店铺小亏损都是没关系的,而其实你根本就亏不起。或者说你认为会亏,他认为不会,诸如此类问题。
选择运营需要注意什么?
运营的能力,要跟你产品类目有一定的匹配。
因为不同行业运营经验是不一样的,如果你选择的运营上一份工作是属别的类目,他的思路没清空,很可能会把其他类目的经验带进来,会出很多错误。所以类目要有匹配度。
这里也建议运营,不要轻易的换行业。除非你对其他行业很有信心。
运营收入问题?
实话说,小店铺大多数只能招到三流的运营,这个时候还是老板自己动。让运营成为你的助手,稳定下来再说。不同级别的运营,工资都是不一样的。
运营助理,可以协助运营,做一些基础工作,但是不具备独立把货卖掉的能力。
三流运营年薪10-15万。他们能在一个好产品的基础上,卖好。但是没法判断好产品。他们也能够根据对手的策略调整自己的策略。但是拿到一个坏产品就没辙了。
二流运营年薪20-30万。他们能够和企业一起更根据市场改进产品,会和工厂打交道。同时,具备一定的组织管理能力。
一流运营年薪50万起。他们懂产品,至少了解产品选择的方法论,和企业一起研发新产品,布局产品战略。这种人才,企业一定会给股份,比例至少20-30%。
给运营多大的权限?
1)初期,再强的运营也不要给过大的权限。
我发现很多老板非常期待去找到运营,找到之后,之前没有管理经验,不了解授权过程,会犯很多问题。比如说运营一来,为了表达自己重视人才,就把权力很多给运营,结果导致运营瞎搞,搞砸了。如果这种情况搞砸了,运营的问题只占20-30%,更多还是老板的问题。
2)不断手把手,直到运营和老板能够并肩作战,给予更大的权利。
是我我会让他去关注公司每个细节,听他建议。直到在我判断之后觉得这个决定是对的,或者跟我企业要求吻合之后,这个时候再适当给予权限。初期我会手把手教。
3)更大的权限意味着更大的责任。
4)后期可以给运营管理美工和客服等的权限。
运营数据报表管理
不管是运营还是老板,都要时刻关注店铺实际运营情况。这个报表管理是我公司在用的,可以参考下:
2、美工管理相关问题
美工是每个店铺发展到月销售额达到20w的时候,就有需求了。
美工收入一般在4500-5500元/月,设计师1w以上。向北京、上海等一二线城市可能会高些。
如何培养美工的营销思路?
没有营销思路的美工不是好美工,建议公司可以安排美工学习一些策划方面。因为美工的情节是希望做出漂亮的图片,单很多时候,他做出来的图可能与店铺运营思路有冲突,这个是很常见的,需要不断沟通。
在时间相对空闲的时候,可以让美工去多看看同行的图片设计,没事的的时候去整理一些好的图片,一边整理一边模仿,在模仿的过程中,就会锻炼做图的布局能力和思路。不是纯粹去抄,是去借鉴。
如何解决运营和美工的矛盾?
美工有自己的审美角度,运营有自己的营销需求。这种矛盾是普遍存在的,本质矛盾是,运营一般更有道理,但很多公司内运营跟美工是平级。很多时候运营觉得应该听他的,但涉及到进公司的时间长短,以及权力大小,美工是不服运营的。
解决方案:一般来说,慢慢给运营提级;后期,可以给运营分配美工奖金的权力。
3、客服管理相关问题
客服贯穿整个销售过程,从客户发第一个旺旺开始,
客服的专业能力极大影响了客户的购买行为。
一般客服考核的几个重要指标:
1)咨询转化率
用到一个软件,赤兔软件。
首先最重要的一点,咨询转化率的高低能判断出一个客服的工作能力。
比如这家店铺,可以看到四个旺旺号的询单转化率和平均响应时间,可以看出第三个客服的能力和工作态度上,相对于其他三个客服还是比较差一些的。
另外可以参考,咨询人数。可以看到第三个客服的咨询人数很多,但是参考了转化和相应时间后,会发现这种就是属于流量的浪费,我们好不容易把客户引进来,但是交给转化差的客服来说,是很浪费的。
这个时候,可以跟客服聊聊,或者将她调到咨询量较少的时间段,让有时间深度去和客户沟通。同时把这个客服的权重值降低一点,让她在和其他客服在线的时候,拿到的流量更加少一点。
2)平均响应时间
在45秒以内,一般都能做到的,大家可以参考下。
如果好的话,可以在30秒以内,当然是越快越好。
3)客服销售占比
也就是店铺整体营业额每天有百分之多少的销售额是咨询客服之后,转化过来的。
三、一个团队负责人应该具备什么样的特性?
团队负责人,同时也是一个综合能力很强的运营。包括高情商、沟通能力、管理能力、学习能力以及识人能力。就像今天的我,在我们公司也是干的运营,差别在哪里呢?我每年都会发现新的市场机会,然后组织下面各组的负责人,把这些机会干出来。这样的高级运营,可以使得公司业绩“持续增长”,比起单一技能的初级运营,不可同日而语。
大概就这么多,欢迎补充。更多电商问题,也欢迎私信交流。
看到各位留言,我也是要疯了;要么没做淘宝、要么准备做淘宝……
十年淘系创业狗给你一个大致的回答:
当你真正进行创业的时候,你就明白,人才多可贵;真的很贵啊,贵到他喵懂的怎么开淘宝,就能向你要个8K9K的;回头一看,我勒个去,还没自己一半厉害。
所以,当我这类屌丝真正想要去拓展的时候,我一定会对这个行业至少有60%的认知。
说一下一般的标配:售前客服2名(早晚班)+售后1名+美工1名+运营推广1名+仓库打包1名=6人。
在此基础上根据需求,添加或减少相应的人员!
那么我大概说说,我的团队是如何形成的;
1、在真正创业的时候,由于资金问题,我们很多都是从同学、朋友、或者亲人中挑选员工,而这些人,绝大部分都没有专业的技能;
所以,尴尬来了,你就充当了“领头羊/大牛”的角色;你可能会说,我有钱,我可以招牛逼的;
没错,但如果你对整个东西不太懂,贸然进行,最快三个月最慢一年,我就能在天台上看到你想要去完成“最后一次飞翔”。
这也就是为什么,很多老板说电商浮躁;为什么很多老板说电商难做,其实本质在于,自己不懂,很难把控;当然,不排除找到真正彼此合适的老板及运营。
2、在项目良性发展的时候,这时基本咱们对项目各个岗位的职责或者权重有个基本的了解;
在这个初期的发展中,逐步成长,才逐步将各个岗位丰满起来;
比如,
3、当店铺发展到月销售100万时,你就会觉得明显力不从心了,你会从这些老员工之中挑选合适的人来做领头羊,自己得进入其他角色的扮演,如供应商维护、货品开发等。。
那这个新晋的领头羊,他也会有自己的左右手,对不对?这时候,其实就开始要一个公司体制性的基础框架了。。。
说的比较粗糙,不想再细了;每次看到那些一出来就甩个框架表的、甩个组织架构的,我就特想乐;哈哈。。。当然了,土豪的玩法确实存在,但我等屌丝伤不起。
最后关于团队运营老花再强调一遍,一个淘宝店,永远是两个核心点:产品及运营!
所以运营岗一定要慎重!如果你自己很牛逼,那自己可以干,如果不牛逼,那么找一个牛逼;哪怕你能培养出一个牛逼的也行!
我个人的专栏里分享了相当完善的淘宝运营知识体系;
这是老花从业电商十六年来所积累的经验,绝非纸上谈兵,如果你下定决心要在淘宝开店,我真心建议一个字一个字领会,绝对会受益匪浅。
专栏地址:
花和尚撩电商
若是觉得老花这篇文章对你有帮助,还请不要吝惜你的小手点个“赞”;这将是老花持续分享的动力!
死磕电商十六年,打工近十二年;2012年尝试淘宝创业至今,母婴/护肤品/小家电类目卖家。2016年开始自媒体创作,向世界分享个人亲身经历、见解、知识;2016年10月拓展“电商系统培训”
以自营项目TOP50店铺的实战经验为根本,理一套完整的、高效的淘宝实战课程,帮助淘宝卖家快速成长、少走弯路!
如果你对电商感兴趣,可以给我留言,我会免费送你一套VIP弟子班视频;相信,你一定会受益匪浅。
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有的大店一个店铺5个客服2个运营2个美工1个店长1个外推2个文案的见过没?
不过多数店铺没那个必要,如果是公司规模运作且希望短时间(1年以内)有个不错的业绩(月销百万)的话,一般3~8个人即可。
其中1个店长负责管事管资源配给问题,比如媒体资源等。1个美工负责设计图片海报等。1个运营专门负责店铺操作比如上架宝贝以及刷单等,1个客服负责水军的操作及应付客户咨询等,这些人员是必须的。
虽说很多店铺光一个店长就能运营,不过光一个店长运营的店铺,大到一定规模肯定忙不过来,还是建议专人专职比较好!
既然是团队负责人 就要为业绩负责 简单说就是一切从业绩的角度出发 围绕业绩开展一切工作
这个负责人必须要不断挑战业绩 挑战自己 同时要学会和老板 各部分的协调工作。
至于人数:那要看你的规模了。
如果只是卖货 2、3个人就够了 如果是打造品牌 初期其实也只要2、3个人够了,到了一定规模 根据实际情况增加人力资源。 总之,要让团队里的每一个人不要闲着,时时保持那种忙得来不及的感觉 这样进步最快、效率最高。
这个根据店铺大小而定吧
我想请教一下,一个合格的团队标准是什么呢?
团队的上升力不足或者说没有足够的实力,需要怎么提升呢?
问题出在哪里呢?请您指教一下。十分感谢,拱手拜谢
先看你店铺规模和发展阶段,再来谈这个问题。
一般的标配:售前客服2名(早晚班)+售后1名+美工1名+运营推广1名+仓库打包1名=6人。
一、店铺规模。
1.如果你只是个人小店,日出5单,那么你需要一个美工或者兼职美工,客服运营推广打包发货你来做。
2.如果你公司实力强、店铺流量大、询单多、转化高、发货量大,那你要根据情况来调整人手,比如多加几名客服,多一个活动专员,多一个直通车手,多一个刷单专员,多一个CRM专员,多一个站外推广专员、多几个打包发货专员、多一个茶水MM。。。。
所以,回到问题本身,一切都是看你有多大的需求。
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关于一个负责人需要具备什么能力?这个问题,先下班,下回说。
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2015.03.21更新。
记性不太好,承诺的回答竟然给忘记了,抱歉。
下面接着说“作为一个团队负责人需要具备什么条件?”
1.有主见,有策略。
作为一个店长/团队负责人,自然是操盘大局,店铺的发展大方向、定位、营销策略,以及供应链的管理,运作资金的保障等等。这些都需要你参与其中并主导。所以要起到带头作用,并且要有自己的见解。
2.懂管人,擅沟通。
现在电商行业,人才资源很重要,一个网店,如果频繁的换员工,会浪费很多时间资源,以及资金。比如,一个客服做了两个月,对产品非常熟悉了,那么对询单转化非常有帮助,假如他第三个月离职了,新来的客服又要花一两个月熟悉产品,这款连衣裙几个尺码啊几个颜色啊什么材质啊都是什么年龄段的人穿的啊等等,浪费时间。美工也一样,电商圈有个段子很流行,大概意思就是运营跟美工不和,运营说美工你给我做个钻展图,我要啥啥啥效果,美工说好的下午给你,下午给你,然后你拿到图一看这尼玛完全不是我想要的效果啊,改!改!再改!第二天美工辞职了。。
招人,来个新美工,做的东西跟之前美工做的整体风格不搭调,换,什么都得换,店招、首页、详情页。。。重复性浪费。
所以得沟通,站在对方的角度,合理的沟通交流。
3.多资源,多信息。
刷单平台、活动平台、官方小二、电商大咖、供应链等等各种对店铺有利的资源信息多多掌握。另外也别忘了学习,电商环境复杂多变,尤其是淘宝,商家都是跟着规则走的,小规则天天变,大规则也不断,你不去及时学习跟进,就被甩到后面去了。。
夜深了,就酱。祝题主生意兴隆。
团队:完整的核心人员有产品、运营、美工、文案,客服、库房、行政、人力资源、财务等根据规模来定!
条件:这个不太好说,或许根据店铺定位来回答或许更为准确,但有以下三点最好是懂的
1.对淘宝天猫游戏规则精通 2 对产品非常熟悉,至少熟悉卖点或者与同行差异所在 3 一个管理者应具备的基本领导素质
售前服务理念,售后服务态度,注重客户关系,以及所售产品的质量。
放权,分利.. 事可成.
这个与店铺性质有关,C店和商城的店铺肯定也会有区别;
淘宝商城的店铺,目前淘宝商城的旗舰店一多半都是由电子商务服务公司代理品牌商运营;
客服:旗舰店的客服人数与每日接待人数有很大关系,较多的是售前客服3到4人,售后客服2人。比如说维思诺(男鞋品牌,天猫旗舰店由广东一公司运营),他的售前客服有三个,售后客服有2个。但是很多时候每天并没有那么多的买家前来咨询,这样就导致售前和售后客服在一些时间段上属于空闲状态。一般情况下,这些电商代理服务公司会让一个客服同时负责多个旗舰店的客服工作,比如说维思诺的客服XX可能还会负责skap、ceen的客服工作。厉害的客服可以同时负责5、6个店铺,而且都能够很好地保证平均回复时间和转换率,但是客服很多都是短期实习生,离职率也很高,一般的客服也就负责2到3个店铺的客服工作;
运营:目前很多电商服务代理公司都是实行一个店铺对应一个运营,这个运营人员相当于只负责这一个店铺,不过工作量还是很大;(店铺每日订单较多的可以考虑设立两个)
分销:分销这一块也差不多是一对一的关系,也是只负责这一个店铺,工作量也比较大;(店铺每日订单较多的可以考虑设立两个)
UI:做美工这一块的一般和客服类似,也是身兼几个店铺的工作,一到两个就OK;
最后就是店长了。
如果是电商代理的旗舰店,那么还会有一个跟进的BD统筹全局和联系品牌商。
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以我以前作为低层员工的感受来说,我觉得这几方面很重要:
1.需要有激励意识,运营店铺属于体验性较高的活,负责人需要激励客服认真的对待每一位前来咨询的买家,需要激励分销的同事坚持不懈的做好每一天的工作,还有让其他的同事有高度的热情对待每一天的工作;
2.需要经常性的倾听客服和其他同事的意见,尤其是客服,客服是直接面对的消费者,他们的很多意见就直接来源于消费者;
3.需要有着精益求精的毅力和精神,对于页面的整体布局和店铺细节、客服回复的话术都要经常性的严格检查,不断督促团队做到最好;
4.有换位思考的意识,多站在买家的角度考虑问题,如果是我来这个店铺买东西,那些是我觉得不错的,又有哪些需要改进;
5.最好有不错的数据分析能力,基本很多店铺都会有每日店铺报表和客服阿里旺旺的基本数据,如何从这些数据中发现问题是个技术活;
6.如果还有较强的服务理念就更好了,运营店铺说到底是一个客户体验的事,如何在买家进入店铺、浏览页面信息、售前售后咨询、物流、商品描述等方面做到更好,如果给买家提供更好地服务。
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其实有很多店铺在客户关系管理、服务意识上面还有欠缺,可以多向海底捞学习,客服人员更礼貌谦虚,给买家真正做到办实事而不是发空话推脱,对买家多点人文关怀,比如节假日给会员系统发送祝福短信,对于高级会员偶尔寄送一个祝福卡片,经常性的做做客户回访。
说的很乱,还请将就。。。。。