为什么淘宝客服对话时都像没上过学？ 爱开淘 十一月 11, 2018 业务发展 8 评论 2654 围观 经常淘宝买东西的肯定多少都会有跟客服沟通的经历,但是我遇到的几乎每一个淘宝客服都是说话死板、没有逻辑、简单问题看不懂、反复说一些不解决实际问题的话等等,让人非常火大。
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我就是个天猫客服，说说外行人不懂的天猫客服吧。
当你在觉得和客服对话像没上过学的时候，客服心里也在想“现在的买家都没上过学吗”？
为什么会这样呢。
首先你要先了解下客服的工作环境，就拿我举例子吧，
回复时间问题：你看着简单清冷的页面的时候，客服已经同时和50个人在聊天了，一分钟没回复就发脏话的非常多。你可以想象下，有50个人同时和你聊微信，然后都个人都是一个一个问题问的，能及时回复吗。所以客服都是用快捷语回复的，而且简单干脆。其实很多简单的问题都在自动回复里面已经说明了，但是很多买家不去看。
回复的表达问题： 很多买家问快递问题，说什么时候能到广州，或者几号能不能到，这种问题我们都是模拟两可回复的，我们觉得可以的，就会回“正常情况应该是可以的哦“，为什么不能说“一定能到”“或者“能到”这种肯定语气呢，因为快递的速度和时效是说不准的，如果用了肯定语气，在天猫上视为承诺，如果快递出意外没有准时派送到，聊天记录截图出来投诉100%成功。赔偿各种损失。买家问这种问题的时候客服心里在想，我怎么知道能不能到，快递又不是我送的。
售后问题：在客服眼里买家也是没上过学的，我经常遇到的售后问题这边随便举例说下
1，商家已经退货退款了，退款成功的钱，商家是不清楚的，商家只有“同意退款”“拒绝退款”，至于退款成功，钱怎么返就不关商家的事情了。
2，很多买家不了解网购的基本风险，首先，有换货，退货的风险，很多买家收到衣服不合适，然后寄快递也不方便就一直骂，要求上门来取件，或者要求补偿运费，非质量问题的退货寄回运费商家是不承担的，大部分商家有送运费险，商家只是送运费险，至于运费险陪不陪和商家也是没关系的。
3，……累了，不想举例了
店铺里70%都是静默下单，
这些要就具体问题而言
如果是基础问题，客服懒得和你说，因为商品说明上写着，不会看啊？
对于商品上没有的或者是一些隐藏设置需要了解的，要看问题是什么状态，能否给出明确答复？如果不能给明确答复的肯定要打太极，因为给出的承若是要实现，随意给承若就是给自己挖坑，这是客服大忌。
如果是专业性质的问题，比如硬件。基本上客服只懂买卖的流程等，而对于这些硬件的适配和性能大多数都是不懂的，懂的又有几个愿意继续做客服呢？
以上只是根据自己的情况做出的推断，不保证就是正确的，仅供参考。
谢谢邀请~个人是觉得没有爱心，也不具备基本的职业素养~
文字的表达比较抽象，它不像我们面对面或者语言沟通那么丰富多彩，语调的作用还是很大的。再一个，客服和消费者站的是对立面，大家的出发点不同，这个很正常。满足自己要求的客服就是好客服，没达到满意值得客人就不是好客服。
你总觉得你的问题是严重的，是独特的，可是在我眼里看是无所谓的，常规的，买卖简单的很，我心情好多说两句，我心情不好，那就套话几句，在网上你想花点小钱就做大爷，享受专柜服务，不可能的，专柜的价格里包含了服务费
谢邀！
我虽未做过客服，但个人理解会有以下几种情况：
1、目前很多客服是人工智能机器人，能够回答的问题不如人工那么精准是正常的；
2、客户问题是卖家不想回答的，或者是为了逃避责任的，所以会出现转移话题或回答针对性不够好的情况；
3、淘宝客服主要职责就是回答关于产品的信息及物流，这些一般是有标准的话术的，并且是口语化交流为主，所以并不会在遣词造句上有太多要求，对于及时性回复会比精准度要求更高，所以偶尔没看准、没理解准确或没考虑清楚，答非所问偶有出现也算正常。
4、题主问题中“几乎每一个淘宝客服都是”，这样的情况也可从自我角度考虑下，自己表述是否清晰，所问的问题是否是本产品范围内的，如果超出本问题或者问题太专业太深入，客服掌握的基本知识或许真的不能很好的回答上来。
如果你遇到的每一个都这样，你可以先怀疑下自己的沟通和理解能力了~~~~~我遇到的客服有初中高中中专大专本科
做过客服
不过不是淘宝客服，我是游戏客服
怎么说呢，入职第一天，给你发一沓打印好的话术，自己先看，第二天开始分配简单的客户，人多的时候回复问题直接把电脑里面话术文档打开，复制粘贴
回答问题，只要不是能保证100％做到的，都是给你模棱两可的答案
一个bug，其他部门说三天能处理好，我们肯定跟客户说四五天，甚至一周，肯定不说三天。
你用快递来想嘛
一个快递要是客服告诉你大概一周到，结果第三天就到了，那你是不是觉得效率很高，
要是告诉你两三天到，第二天的时候，你想着：不是说两三天吗？怎么还没到。第三天快递到了，你会觉得：这快递真不咋地，说两三天到，结果非要第三天才到，真慢
要是出了点问题，第四天才到，那你是不是就得投诉啦！
一样一样的，其实淘宝的话术都是用来防止有些杠精骨头里挑刺的，有的小店确实承受不起你的投诉，或者差评
有的时候要是有什么问题，不正面回答你的话，别想了，那就是处理不了，他总不能跟你说“不好意思，这个问题我们处理不了，您就认栽吧！”所以时间长了，慢慢就懂得客服的潜台词了