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我对淘宝知识很空白的
回答之前，我先讲一个我朋友遇到的事情，不知道大家有没有遇到过，我自己也是第一次听说。
他是在淘宝上买了一件衣服，商家承诺在24小时之内发货，但是五天了，商家才发货，后来我朋友就直接投诉了他们，然后就不得了了，那个卖家用各个地方短号打电话骚扰，每次响一声就挂断，过一分钟再响。
朋友也去联系了淘宝客服，但是根本没用，因为我们也不能提供证据是他们打的电话，最后，我的这个朋友不得已只能撤销了投诉，和卖家说了之后，骚扰电话才停止，真的是淘宝这么大，什么奇葩的卖家都有。
上面是我的一个吐槽，看到这个题目，就想到了，言归正传，说说怎么做好一名淘宝客服。
淘宝店铺的老板考核客服的指标主要从咨询转化率，客服销售占比等方面来考核客服的业绩~~
从下面这张咨询转化的截图就很明显的可以看出第三个员工做的就比较差。
（咨询转化截图）
客服销售占比在软件中也能看到，可以看出店铺的主要销售的来源是不是来自客服的转化（这个软件就不在文中发了，免得认为我是为它打广告的，不知道的可以私信我）
（客服销售占比截图）
另外，也能看到有哪些客户，咨询了客服之后，也没有成交，以及聊天有多长时间）
（未成交客户截图）
还有一点，可以以月为单位，看客服的成交笔数和退款笔数，根据这个数据也可以算出退款率，我觉得下面的D客服，我要是老板，一定会给他加工资的~~
（客户退款率截图）
上面说的是关于客服的考核指标方面，反过来，这些就是老板考核员工是不是一个好客服的标准了，这些也是直接和工资挂钩的，所以做好一名淘宝客服，拿高工资，考核这一块一定要做好。
做一名好的淘宝客服不仅要做好上面说的考核标准，也要在和客户聊天过程中谨慎细心一点，下面就说一下做淘宝客服需要注意的情况？也是很容易犯的错误呢？（一不留心就会中招）
我在这里说几点：
应该有不少卖家吃过这个亏，就是客户是职业打假人，他在和客户聊天的时候会问，（——–划重点————-）你这商品是高仿还是精仿？（——–划重点————-）
这个时候一定要警惕了，因为无论你是回答高仿还是精仿都是出错的，因为买家可能在收到货之后，直接申请客服介入，以假冒品牌为由，要求仅退款。
对于这些打假专员一定要提前做好预防，以防被坑。。。。。
为什么要回答能开发票呢，因为天猫和企业店要求客户需要开发票必须要开，淘宝C店不做要求，
第二点：只是作为售后凭据，要电话和顾客沟通，解释凭借聊天记录，和购买记录就可以作为售后依据，不用凭借发票。
ps：补充一下开发票需要注意的事项
对于客户的姓名、电话、地址等等，这些是不可以私自透露给其他人的，这也是很重要的一点~~
有的客户会来问，我用某某账号买了你家的……，麻烦你查一下我留的地址是什么。
这个时候，一定要和客户解释，天猫是不允许泄露其他客户的资料的，这也是保障您的个人隐私安全，请您登陆购买账号联系我们。
无论买家骂的有多离谱，又或者这个战争根本就是买家先挑起的，也一定不要和客户在旺旺上吵起来，可以打电话和客户沟通，可能3-5分钟就解决这个问题了。
如果你在旺旺上辱骂客户（无论是不是你先挑起的），客户投诉之后，你的店铺都会被扣12分，并且7天内不能上营销活动，所以，做客服，一定要学会忍耐，不要在旺旺上和客服对骂。
比如说，你答应客户给他发顺丰，但是你忘记备注了，仓库发了其他快递，如果客户投诉你未履行承诺，小二介入发现确实是你没有履行承诺，会扣6分。
所以，客服给客户的承诺，一定要做到，像快递，赠品，发货时间，效果等等
差评师的特征一般有以下几点：
1、账号信用不会太高（封号比较严重），仅退款频率太高；
2、好评率低于80%的要谨慎；
3、注册时间短于1-2月；
4、昵称异常，使用比较长的字母数字的，这种一般是机器注册的；
5、收货姓名地址模糊 ，像使用明星姓名，比如周杰伦，刘德华等；
6、不议价，一直在套话，拍下多订单的；
更多关于客服方面的回答
待更 待更 待更
为了给我更多的动力，点赞关注可好？为了给我更多的动力，点赞关注可好？为了给我更多的动力，点赞关注可好？
为什么没有如何做好一名淘宝客户？ 有的傻逼客户是真的脑残 真想把他妈头拧下来了
中国人口基数大 每天都能碰见几个弱智穷狗 事儿逼 这种人这一辈子就该在底层~~
谢谢邀请，欢迎关注 @易店无忧
1、讲话不要直白
与人交流，讲话过于直白永远都不会得到好处。我说的忌讲话直白并非叫你去欺骗消费者，说一些谎话，这是有本质区别的。
2、说话不要拖沓
许多消费者都不喜欢客服说话过于拖沓，或是话过多，或是长时间不回复消费者的询问，这样都会遗失顾客。
3、不要质问
所谓消费者是上帝即使你不认同他的看法，也不要和他进行争辩。你卖的是商品，卖的不是理念，你无须让买家认同你的看法，但是只要让他接受你的商品即可，销售实体商品要比销售虚拟的理念简单容易得多。
4、不要命令顾客
这一点可以概括为不要使用祈使语句，态度要和蔼，在一些语句前加上请字可以达到不错的效果。要永远记住自己和买家的地位关系，不要像领导一样去指点顾客去做些什么，这是服务行业最大的忌讳之一。
5、不要浮躁
1、客户的类别及相应的应对策略
客户正常分为几种：
贪便宜型
描述：就是要了这个便宜，要那个便宜，送了赠品还要更多赠品。
应对：我们采取的方式基本是给客服一个底线。在他们问到最后，要么要走了，要么看着就做不成生意了，抛出诱饵，天猫店会定期整理一些优惠券链接，送优惠券，当然还有送赠品，送施工工具，送清洁套件等这种小恩小惠。但是一旦说了，他们得寸进尺的话，就会用比较强硬的方式拒绝，因为客服的底线在那里了。
嘴上要便宜图个心理安慰型
描述：就是抹零，去尾的，银行卡余额不足为由。
应对：贪图心理上的安慰的，基本就是5元内的幅度可以解决的。有时候我们是好评之后返现，有时候是给优惠券，有时候是送赠品。天猫绝大多数的店铺是不可以修改商品价格的，这个客服的最低价一般他们亏本都敢接。但是必须客服主管同意，只有上述的方法能让客户觉得占了便宜。
打发时间调侃型
描述：就是躺着床上无聊，手机搜搜看看或者上班没事干，登陆着旺旺手机或者电脑瞎看看的。
应对：这种应该是所有客服最头痛的。因为我们有高压线在那里，这类客户的消费需求并不明确，所以会有特别大的订单流失，就是询单转化率，经常问着问着人不见了，离开、下线、不回复等情况，一般会引导他们收藏店铺、收藏商品之类的快捷短语发过去。当然收藏是有优惠或者礼品的，这个很容易理解也很容易操作的。
这种类型的，上线状态：留言，问在不在，是不是在忙，离开状态也会留言，怎么不在了，是不是遇到了什么问题，上线请回复之类的快捷短语。
专家型
描述：他们看完3款爆款描述之后，就成了半个专家，从一个产品的制造工艺，原材料都问个遍。
应对：们看完3款爆款描述之后，就成了半个专家，从一个产品的制造工艺，原材料都问个遍，这是淘宝商家的描述做得太到位了，把他们教育成了牛叉的消费者，这种类型的客户想想在母婴类目绝对是最多的，做父母的必须做各种文章来保证自己孩子用的东西是安全可靠的，母婴店铺被问得最多的问题肯定是：“是正品吗”？
对于这种人，要多赞赏。他们要的是被肯定，赞扬他们富有母爱父爱，赞赏他们对品质的要求，赞赏他们对产品的极致追求，然后告诉他们，您选来选去，都付出了很多时间精力。选了我们的产品来问，肯定是有比较高的把握的，可以让他们说出对我们产品的疑问，一一解答，只要足够专业，他们会信服你的。
有很多客户喜欢干一些事情，就是找出差评一个个给客服看，真有这个事情吗？这个是怎么回事？截图来质问或者求证，评价管理的时候，就可以解决掉很多这种疑惑了。
土豪型
描述：土豪型的，就是这个有货吗？有，那个有货吗？有，好，都买了。一次买三四种颜色的手机壳或者产品。说一句，看看都有货吗，有的话，我就付款了，尽快发货。
应对：他们对货物和物流上要求比较高的，因为他们做事的方式也不愿意花费自己太多时间。
菜鸟型
描述：菜鸟类的就是，这也不知道，那也不知道，你和他说半天，他才大概了解原来手机壳手机贴膜还有这么多种。
应对：这种菜鸟类型的，要很强的耐心
2、客户下单的几种状态及如何应对的策略方法
客户类型大概讲了一下，现在到客户下单的几种状态：
只询单不下单
打感情牌，亲，我们聊了这么长时间了，对我们的产品也足够了解了，您现在可以拍下，尽快给您安排发货哦。
单迟迟不付款
下单不付款，在30分钟内，有绝大部分的问题是因为支付的问题，超过3小时，不付款回头来付款的概率就很低很低了，所以在下单不付款的过程中，会及时的找客户谈，核对地址。支付的问题，有的是网银没钱，问好了说充值了来付款的话，百分之八十会在第二天付款。我们会告诉他，代付、找朋友拍，还有很多是实在不知道是网银出了问题还是怎么的。或者三次密码错误，找回密码。
付款后半小时内申请退款
1,就是拍了，还在比谁家的好，这就出现付款后几分钟或者到一两个小时，又申请退款，他们拍错了。一般是选错了款式、买错了商品、不确定是不是这个商品、问了朋友不喜欢，其实很多时候是自责和歉疚的。 询单的时候，我们绝对的是客气爽快的处理。但是能把这单生意做下来还是可以的。
2,标品如果申请退款了，大部分是价格问题，标品面前，没有忠诚度，只有低价更低价。
3、评价管理的三种态度
必须改掉
必须改的就是热卖商品的热销时期，有对产品极大影响的差评，必须改掉。如果只是说哪个快递不好的差评，当然就无所谓了 或者清仓的，有差评，都快卖光了，也没必要花心思了。
在评价管理中，为提升中差评修改的几率，需要注意几个事项：
1，定一个中差评短信提醒软件，这样第一时间可以及时联系处理。处理中差评的时间挺重要的。刚给的中差评，这是联系客人的最佳时机，因为在线，所以沟通的成本最低，难度也最小。如果对方离线了，就需要等她下次上线或者电话联系。
2,如果电话联系，需要注意电话联系对方的时间的合适性，比如晚上9点之后或者早上9点之前最好别联系，影响别人的生活，容易引起反感。如果电话过去，对方不方便沟通，那么可以约一个方便联系沟通的时间。
3,异性相吸。女的客人让男客服来，男的客人女客服来联系。先派出客服小兵去沟通谈判，搞不定，再主管出马。这样安排下来，给足客人面子，可以提升成功率。但也有极品的，这种极品就需要比“耐力”了，就需要打“持久战”。
4,我的经验，基本大部分的中差评都是用“钱”解决的了的，只要给的合适。
能改就改
对于无法修改的，在评价生效的30天解释期内，做一些合理的解释。最致命的有：假货，东西很烂，不建议买，或者又臭又长的抱怨，从产品质量到购买时期的态度到包装到收到货后的失望到找售后客服处理的各种矛盾。三五百字，还截图5张晒图。
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回答之前，我先讲一个我朋友遇到的事情，不知道大家有没有遇到过，我自己也是第一次听说。
他是在淘宝上买了一件衣服，商家承诺在24小时之内发货，但是五天了，商家才发货，后来我朋友就直接投诉了他们，然后就不得了了，那个卖家用各个地方短号打电话骚扰，每次响一声就挂断，过一分钟再响。
朋友也去联系了淘宝客服，但是根本没用，因为我们也不能提供证据是他们打的电话，最后，我的这个朋友不得已只能撤销了投诉，和卖家说了之后，骚扰电话才停止，真的是淘宝这么大，什么奇葩的卖家都有。
上面是我的一个吐槽，看到这个题目，就想到了，言归正传，说说怎么做好一名淘宝客服。
淘宝店铺的老板考核客服的指标主要从咨询转化率，客服销售占比等方面来考核客服的业绩~~
从下面这张咨询转化的截图就很明显的可以看出第三个员工做的就比较差。
（咨询转化截图）
客服销售占比在软件中也能看到，可以看出店铺的主要销售的来源是不是来自客服的转化（这个软件就不在文中发了，免得认为我是为它打广告的，不知道的可以私信我）
（客服销售占比截图）
另外，也能看到有哪些客户，咨询了客服之后，也没有成交，以及聊天有多长时间）
（未成交客户截图）
还有一点，可以以月为单位，看客服的成交笔数和退款笔数，根据这个数据也可以算出退款率，我觉得下面的D客服，我要是老板，一定会给他加工资的~~
（客户退款率截图）
上面说的是关于客服的考核指标方面，反过来，这些就是老板考核员工是不是一个好客服的标准了，这些也是直接和工资挂钩的，所以做好一名淘宝客服，拿高工资，考核这一块一定要做好。
做一名好的淘宝客服不仅要做好上面说的考核标准，也要在和客户聊天过程中谨慎细心一点，下面就说一下做淘宝客服需要注意的情况？也是很容易犯的错误呢？（一不留心就会中招）
我在这里说几点：
应该有不少卖家吃过这个亏，就是客户是职业打假人，他在和客户聊天的时候会问，（——–划重点————-）你这商品是高仿还是精仿？（——–划重点————-）
这个时候一定要警惕了，因为无论你是回答高仿还是精仿都是出错的，因为买家可能在收到货之后，直接申请客服介入，以假冒品牌为由，要求仅退款。
对于这些打假专员一定要提前做好预防，以防被坑。。。。。
为什么要回答能开发票呢，因为天猫和企业店要求客户需要开发票必须要开，淘宝C店不做要求，
第二点：只是作为售后凭据，要电话和顾客沟通，解释凭借聊天记录，和购买记录就可以作为售后依据，不用凭借发票。
ps：补充一下开发票需要注意的事项
对于客户的姓名、电话、地址等等，这些是不可以私自透露给其他人的，这也是很重要的一点~~
有的客户会来问，我用某某账号买了你家的……，麻烦你查一下我留的地址是什么。
这个时候，一定要和客户解释，天猫是不允许泄露其他客户的资料的，这也是保障您的个人隐私安全，请您登陆购买账号联系我们。
无论买家骂的有多离谱，又或者这个战争根本就是买家先挑起的，也一定不要和客户在旺旺上吵起来，可以打电话和客户沟通，可能3-5分钟就解决这个问题了。
如果你在旺旺上辱骂客户（无论是不是你先挑起的），客户投诉之后，你的店铺都会被扣12分，并且7天内不能上营销活动，所以，做客服，一定要学会忍耐，不要在旺旺上和客服对骂。
比如说，你答应客户给他发顺丰，但是你忘记备注了，仓库发了其他快递，如果客户投诉你未履行承诺，小二介入发现确实是你没有履行承诺，会扣6分。
所以，客服给客户的承诺，一定要做到，像快递，赠品，发货时间，效果等等
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1、账号信用不会太高（封号比较严重），仅退款频率太高；
2、好评率低于80%的要谨慎；
3、注册时间短于1-2月；
4、昵称异常，使用比较长的字母数字的，这种一般是机器注册的；
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1、讲话不要直白
与人交流，讲话过于直白永远都不会得到好处。我说的忌讲话直白并非叫你去欺骗消费者，说一些谎话，这是有本质区别的。
2、说话不要拖沓
许多消费者都不喜欢客服说话过于拖沓，或是话过多，或是长时间不回复消费者的询问，这样都会遗失顾客。
3、不要质问
所谓消费者是上帝即使你不认同他的看法，也不要和他进行争辩。你卖的是商品，卖的不是理念，你无须让买家认同你的看法，但是只要让他接受你的商品即可，销售实体商品要比销售虚拟的理念简单容易得多。
4、不要命令顾客
这一点可以概括为不要使用祈使语句，态度要和蔼，在一些语句前加上请字可以达到不错的效果。要永远记住自己和买家的地位关系，不要像领导一样去指点顾客去做些什么，这是服务行业最大的忌讳之一。
5、不要浮躁
1、客户的类别及相应的应对策略
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应对：我们采取的方式基本是给客服一个底线。在他们问到最后，要么要走了，要么看着就做不成生意了，抛出诱饵，天猫店会定期整理一些优惠券链接，送优惠券，当然还有送赠品，送施工工具，送清洁套件等这种小恩小惠。但是一旦说了，他们得寸进尺的话，就会用比较强硬的方式拒绝，因为客服的底线在那里了。
嘴上要便宜图个心理安慰型
描述：就是抹零，去尾的，银行卡余额不足为由。
应对：贪图心理上的安慰的，基本就是5元内的幅度可以解决的。有时候我们是好评之后返现，有时候是给优惠券，有时候是送赠品。天猫绝大多数的店铺是不可以修改商品价格的，这个客服的最低价一般他们亏本都敢接。但是必须客服主管同意，只有上述的方法能让客户觉得占了便宜。
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应对：这种应该是所有客服最头痛的。因为我们有高压线在那里，这类客户的消费需求并不明确，所以会有特别大的订单流失，就是询单转化率，经常问着问着人不见了，离开、下线、不回复等情况，一般会引导他们收藏店铺、收藏商品之类的快捷短语发过去。当然收藏是有优惠或者礼品的，这个很容易理解也很容易操作的。
这种类型的，上线状态：留言，问在不在，是不是在忙，离开状态也会留言，怎么不在了，是不是遇到了什么问题，上线请回复之类的快捷短语。
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应对：们看完3款爆款描述之后，就成了半个专家，从一个产品的制造工艺，原材料都问个遍，这是淘宝商家的描述做得太到位了，把他们教育成了牛叉的消费者，这种类型的客户想想在母婴类目绝对是最多的，做父母的必须做各种文章来保证自己孩子用的东西是安全可靠的，母婴店铺被问得最多的问题肯定是：“是正品吗”？
对于这种人，要多赞赏。他们要的是被肯定，赞扬他们富有母爱父爱，赞赏他们对品质的要求，赞赏他们对产品的极致追求，然后告诉他们，您选来选去，都付出了很多时间精力。选了我们的产品来问，肯定是有比较高的把握的，可以让他们说出对我们产品的疑问，一一解答，只要足够专业，他们会信服你的。
有很多客户喜欢干一些事情，就是找出差评一个个给客服看，真有这个事情吗？这个是怎么回事？截图来质问或者求证，评价管理的时候，就可以解决掉很多这种疑惑了。
土豪型
描述：土豪型的，就是这个有货吗？有，那个有货吗？有，好，都买了。一次买三四种颜色的手机壳或者产品。说一句，看看都有货吗，有的话，我就付款了，尽快发货。
应对：他们对货物和物流上要求比较高的，因为他们做事的方式也不愿意花费自己太多时间。
菜鸟型
描述：菜鸟类的就是，这也不知道，那也不知道，你和他说半天，他才大概了解原来手机壳手机贴膜还有这么多种。
应对：这种菜鸟类型的，要很强的耐心
2、客户下单的几种状态及如何应对的策略方法
客户类型大概讲了一下，现在到客户下单的几种状态：
只询单不下单
打感情牌，亲，我们聊了这么长时间了，对我们的产品也足够了解了，您现在可以拍下，尽快给您安排发货哦。
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下单不付款，在30分钟内，有绝大部分的问题是因为支付的问题，超过3小时，不付款回头来付款的概率就很低很低了，所以在下单不付款的过程中，会及时的找客户谈，核对地址。支付的问题，有的是网银没钱，问好了说充值了来付款的话，百分之八十会在第二天付款。我们会告诉他，代付、找朋友拍，还有很多是实在不知道是网银出了问题还是怎么的。或者三次密码错误，找回密码。
付款后半小时内申请退款
1,就是拍了，还在比谁家的好，这就出现付款后几分钟或者到一两个小时，又申请退款，他们拍错了。一般是选错了款式、买错了商品、不确定是不是这个商品、问了朋友不喜欢，其实很多时候是自责和歉疚的。 询单的时候，我们绝对的是客气爽快的处理。但是能把这单生意做下来还是可以的。
2,标品如果申请退款了，大部分是价格问题，标品面前，没有忠诚度，只有低价更低价。
3、评价管理的三种态度
必须改掉
必须改的就是热卖商品的热销时期，有对产品极大影响的差评，必须改掉。如果只是说哪个快递不好的差评，当然就无所谓了 或者清仓的，有差评，都快卖光了，也没必要花心思了。
在评价管理中，为提升中差评修改的几率，需要注意几个事项：
1，定一个中差评短信提醒软件，这样第一时间可以及时联系处理。处理中差评的时间挺重要的。刚给的中差评，这是联系客人的最佳时机，因为在线，所以沟通的成本最低，难度也最小。如果对方离线了，就需要等她下次上线或者电话联系。
2,如果电话联系，需要注意电话联系对方的时间的合适性，比如晚上9点之后或者早上9点之前最好别联系，影响别人的生活，容易引起反感。如果电话过去，对方不方便沟通，那么可以约一个方便联系沟通的时间。
3,异性相吸。女的客人让男客服来，男的客人女客服来联系。先派出客服小兵去沟通谈判，搞不定，再主管出马。这样安排下来，给足客人面子，可以提升成功率。但也有极品的，这种极品就需要比“耐力”了，就需要打“持久战”。
4,我的经验，基本大部分的中差评都是用“钱”解决的了的，只要给的合适。
能改就改
对于无法修改的，在评价生效的30天解释期内，做一些合理的解释。最致命的有：假货，东西很烂，不建议买，或者又臭又长的抱怨，从产品质量到购买时期的态度到包装到收到货后的失望到找售后客服处理的各种矛盾。三五百字，还截图5张晒图。
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