用户名*
E-Mail*
密码*
确认密码*
忘记
忘记密码？ 请输入您的电子邮件地址。 您将收到一个链接，并将通过电子邮件创建一个新的密码。
为什么淘宝客服不正面回答问题？
作为一名淘宝客服客服，为什么不正面回答问题呢？
进入正题之前，先自我介绍一下，我是苏博士，目前运营几十家无货源店铺，在运营店铺的过程中，我和我的团队总结了一套做无货源的方法，并且在原来的方法中，我们也在不断地测试新的玩法，有兴趣的私信关注我。
现在无论是做有货源淘宝还是无货源淘宝，都不可避免的需要客服，那我们在做客服的过程中应该注意哪些点呢？为什么我们不能正面回答客服的问题呢？
我说几点你就知道了。。。。
1、谨防职业打假
相信不少卖家吃过职业打假人的亏，我们学员也有不少遇到过这种客户，他们在和客服聊天的时候会问，（——–划重点————-）你这商品是高仿还是精仿？（——–划重点————-）
虽然他知道你是卖假货的。。。
有的还会专门进行套话
这个时候一定要警惕了，因为无论你是回答高仿还是精仿都是出错的，因为买家可能在收到货之后，直接申请客服介入，以假冒品牌为由，要求仅退款。
你可能很生气，客户明明知道买的是假货，还来买，你是傻的吗？
但是你还得和客户好好说，因为店铺售假的惩罚很严重
因此对于这些打假专员一定要提前做好预防，以防被坑。。。。。
2、因为答应客户的事情一定要做到
举个例子，客户说你给我发顺丰，你答应了，但是你忘记备注，仓库发了其他快递，这个时候如果客户投诉你没有履行承诺，小二介入发现确实是你没有履行承诺，会扣6分。
所以，客服给客户的承诺，一定要做到，像快递，赠品，发货时间，效果等等
3、判断买家是不是差评师
如果是差评师，客服肯定也要很小心的回复，不能留下话柄。
差评师的特征一般有以下几点：
1、账号信用不会太高（封号比较严重），仅退款频率太高；
2、好评率低于80%的要谨慎；
3、注册时间短于1-2月；
4、昵称异常，使用比较长的字母数字的，这种一般是机器注册的；
5、收货姓名地址模糊 ，像使用明星姓名，比如周杰伦，刘德华等；
6、不议价，一直在套话，拍下多订单的；
谨防职业差评师，虽然现在也有软件可以提前预防了，但平时还是要注意
再补充一些客服需要知道的其他方面
为什么要回答能开发票呢，因为天猫和企业店要求客户需要开发票必须要开，淘宝C店不做要求，
1）公司报销，不要多问，直接问开发票所要信息
2）只是作为售后凭据，要电话和顾客沟通，解释凭借聊天记录，和购买记录就可以作为售后依据，不用凭借发票。
ps：补充一下开发票需要注意的事项
对于客户的姓名、电话、地址等等，这些是不可以私自透露给其他人的，这也是很重要的一点~~
有的客户会来问，我用某某账号买了你家的……，麻烦你查一下我留的地址是什么。
这个时候，一定要和客户解释，天猫是不允许泄露其他客户的资料的，这也是保障您的个人隐私安全，请您登陆购买账号联系我们。
很多人应该都遇到过这种情况，明明是买家的错，他还来骂你，你还不能回嘴
记住！！！无论买家骂的有多离谱，又或者这个战争根本就是买家先挑起的，也一定不要和客户在旺旺上吵起来，可以打电话和客户沟通，可能3-5分钟就解决这个问题了。
如果你在旺旺上辱骂客户（无论是不是你先挑起的），客户投诉之后，你的店铺都会被扣12分，并且7天内不能上营销活动，所以，做客服，一定要学会忍耐，不要在旺旺上和客服对骂。
所以，淘宝客服在面对客户的问题时，一定要打起12分的精神，因为可能你一句随意的答复，买家就来找你麻烦了。。。。。
保护自己
我现在和不是很熟悉的人对话就是尽量的避免正面回答问题，前面楼主说得对 淘宝上有一群打假的，他们专门去套你的话，然后拿证据去退款，这几天我跟同一家店两个客服，一个连续聊了四个小时，另外一个聊了一个多小时吧，我只是无聊，有一个还是在旺旺聊的。
为了避免把自己带坑里！公司对客服有明确规定，不得单独回复“好的”“是的”“对”“可以”等简单表示肯定的词语…同理“不能”“不可以”等简单否定也不行….另外还有“非常”“极其”“最”“特别”类似这种程度副词也不可以～
例:
问:这衣服XL我可以穿吗？一米六，140斤
错误回答:亲，可以的哦
结果这位买家怀孕九个月了？或者胸围特别大有36F？或者她肩宽比较特别？等等原因导致穿不上。你跟她解释“您购买的时候没说您的特殊情况啊”…没有用哒，自认倒霉吧！不是每个买家都善解人意的，更多的时候是，遇到可以赚一笔的事情，人自然而然就会凑上去。你信不信，看过这个答案，你现在跟客服咨询，也会下意识得想办法找客服的漏洞(:з」∠)_
正确回答:根据您提供的信息，客服建议您这款选xl码哦，客服给出的建议仅供参考，具体还是要您自己决定哦～（意思如果穿不上，那也是你自己选的）
别说职业差评师，恶意买家了，在不是面对面的情况下，平时善良的人也可能会显露出惊人的恶意。都是为了保护自己( ´•ω•)ノ(._.`)
这种现象的确很普遍，最主要的原因是：规避风险。
最初的淘宝上存在着一群“职业差评师”、“职业维权师”，他们以敲诈勒索淘宝卖家为生，敲诈勒索的手段呢？
主要就是通过在与客服聊天的过程中，玩儿文字游戏，设文字陷阱，把客服绕的不知不觉掉进去，然后拿着聊天记录去投诉勒索。
作为客服，在完全不知道对面坐着的是什么人的情况下，怎么避免这种潜在的风险呢？
不正面回答就成了一个解决之道。
这样既做了回答，又规避了风险。虽然整段话都让人看着很不爽，可是又挑不出来什么毛病，能够完美的规避风险。
随着电商的发展，网购人数的增多，各种各样的买家都出现了，正好，不正面回答更有用武之地了。
在这个过程中，“职业差评师”给客服们上了一课。现在这种回答方式，已经成了客服的职业习惯，不是针对某个人了。
什么话都说的那么直白，老板还怎么赚钱哦，只要不让你找到漏洞字眼就可以了
姓名*
网站
评论*
评论 ( 6 )
作为一名淘宝客服客服，为什么不正面回答问题呢？
进入正题之前，先自我介绍一下，我是苏博士，目前运营几十家无货源店铺，在运营店铺的过程中，我和我的团队总结了一套做无货源的方法，并且在原来的方法中，我们也在不断地测试新的玩法，有兴趣的私信关注我。
现在无论是做有货源淘宝还是无货源淘宝，都不可避免的需要客服，那我们在做客服的过程中应该注意哪些点呢？为什么我们不能正面回答客服的问题呢？
我说几点你就知道了。。。。
1、谨防职业打假
相信不少卖家吃过职业打假人的亏，我们学员也有不少遇到过这种客户，他们在和客服聊天的时候会问，（——–划重点————-）你这商品是高仿还是精仿？（——–划重点————-）
虽然他知道你是卖假货的。。。
有的还会专门进行套话
这个时候一定要警惕了，因为无论你是回答高仿还是精仿都是出错的，因为买家可能在收到货之后，直接申请客服介入，以假冒品牌为由，要求仅退款。
你可能很生气，客户明明知道买的是假货，还来买，你是傻的吗？
但是你还得和客户好好说，因为店铺售假的惩罚很严重
因此对于这些打假专员一定要提前做好预防，以防被坑。。。。。
2、因为答应客户的事情一定要做到
举个例子，客户说你给我发顺丰，你答应了，但是你忘记备注，仓库发了其他快递，这个时候如果客户投诉你没有履行承诺，小二介入发现确实是你没有履行承诺，会扣6分。
所以，客服给客户的承诺，一定要做到，像快递，赠品，发货时间，效果等等
3、判断买家是不是差评师
如果是差评师，客服肯定也要很小心的回复，不能留下话柄。
差评师的特征一般有以下几点：
1、账号信用不会太高（封号比较严重），仅退款频率太高；
2、好评率低于80%的要谨慎；
3、注册时间短于1-2月；
4、昵称异常，使用比较长的字母数字的，这种一般是机器注册的；
5、收货姓名地址模糊 ，像使用明星姓名，比如周杰伦，刘德华等；
6、不议价，一直在套话，拍下多订单的；
谨防职业差评师，虽然现在也有软件可以提前预防了，但平时还是要注意
再补充一些客服需要知道的其他方面
为什么要回答能开发票呢，因为天猫和企业店要求客户需要开发票必须要开，淘宝C店不做要求，
1）公司报销，不要多问，直接问开发票所要信息
2）只是作为售后凭据，要电话和顾客沟通，解释凭借聊天记录，和购买记录就可以作为售后依据，不用凭借发票。
ps：补充一下开发票需要注意的事项
对于客户的姓名、电话、地址等等，这些是不可以私自透露给其他人的，这也是很重要的一点~~
有的客户会来问，我用某某账号买了你家的……，麻烦你查一下我留的地址是什么。
这个时候，一定要和客户解释，天猫是不允许泄露其他客户的资料的，这也是保障您的个人隐私安全，请您登陆购买账号联系我们。
很多人应该都遇到过这种情况，明明是买家的错，他还来骂你，你还不能回嘴
记住！！！无论买家骂的有多离谱，又或者这个战争根本就是买家先挑起的，也一定不要和客户在旺旺上吵起来，可以打电话和客户沟通，可能3-5分钟就解决这个问题了。
如果你在旺旺上辱骂客户（无论是不是你先挑起的），客户投诉之后，你的店铺都会被扣12分，并且7天内不能上营销活动，所以，做客服，一定要学会忍耐，不要在旺旺上和客服对骂。
所以，淘宝客服在面对客户的问题时，一定要打起12分的精神，因为可能你一句随意的答复，买家就来找你麻烦了。。。。。
保护自己
我现在和不是很熟悉的人对话就是尽量的避免正面回答问题，前面楼主说得对 淘宝上有一群打假的，他们专门去套你的话，然后拿证据去退款，这几天我跟同一家店两个客服，一个连续聊了四个小时，另外一个聊了一个多小时吧，我只是无聊，有一个还是在旺旺聊的。
为了避免把自己带坑里！公司对客服有明确规定，不得单独回复“好的”“是的”“对”“可以”等简单表示肯定的词语…同理“不能”“不可以”等简单否定也不行….另外还有“非常”“极其”“最”“特别”类似这种程度副词也不可以～
例:
问:这衣服XL我可以穿吗？一米六，140斤
错误回答:亲，可以的哦
结果这位买家怀孕九个月了？或者胸围特别大有36F？或者她肩宽比较特别？等等原因导致穿不上。你跟她解释“您购买的时候没说您的特殊情况啊”…没有用哒，自认倒霉吧！不是每个买家都善解人意的，更多的时候是，遇到可以赚一笔的事情，人自然而然就会凑上去。你信不信，看过这个答案，你现在跟客服咨询，也会下意识得想办法找客服的漏洞(:з」∠)_
正确回答:根据您提供的信息，客服建议您这款选xl码哦，客服给出的建议仅供参考，具体还是要您自己决定哦～（意思如果穿不上，那也是你自己选的）
别说职业差评师，恶意买家了，在不是面对面的情况下，平时善良的人也可能会显露出惊人的恶意。都是为了保护自己( ´•ω•)ノ(._.`)
这种现象的确很普遍，最主要的原因是：规避风险。
最初的淘宝上存在着一群“职业差评师”、“职业维权师”，他们以敲诈勒索淘宝卖家为生，敲诈勒索的手段呢？
主要就是通过在与客服聊天的过程中，玩儿文字游戏，设文字陷阱，把客服绕的不知不觉掉进去，然后拿着聊天记录去投诉勒索。
作为客服，在完全不知道对面坐着的是什么人的情况下，怎么避免这种潜在的风险呢？
不正面回答就成了一个解决之道。
这样既做了回答，又规避了风险。虽然整段话都让人看着很不爽，可是又挑不出来什么毛病，能够完美的规避风险。
随着电商的发展，网购人数的增多，各种各样的买家都出现了，正好，不正面回答更有用武之地了。
在这个过程中，“职业差评师”给客服们上了一课。现在这种回答方式，已经成了客服的职业习惯，不是针对某个人了。
什么话都说的那么直白，老板还怎么赚钱哦，只要不让你找到漏洞字眼就可以了