3月13日，著名编剧、作家六六在社交媒体上发布文章《无赖京东》表示，自己的一位朋友在京东上买到了假货——“我在京东全球购购买了美国Comfort U 护腰枕，京东标价人民币1489元,美国官网售价109.95美元。而商家实际卖给我的是一个标识为Contour U 的护腰枕，美国官网售价33.6美元。也就是说商家用一个人民币212元的枕头，冒充人民币700元的枕头，再以人民币1489元卖给中国消费者。”在跟商家要求退货和与京东客服等正常申诉流程都无法解决后，六六替这位朋友不得已只能在网上进行维权。
评论 ( 20 )
想多了吧？
道歉？凭啥？认错了？
仔细看，第一句是非常关注……我们反思。最后一句，再次深表歉意。这个再次从何说起呢？
只是个很普通的公关文而已，大家的想象力还是蛮丰富的。
不是重新全面调查吗？结果打算什么时候公开？有没有时间表？
昨天帮舍友搬家，打车时发现司机绕路，碰巧那司机是她打车回学校时，因为同样问题吵了一架的司机。
她说: 您下桥左转就是，这样走绕路了
司机: 我按高德地图的导航，是导航的问题
她说: 不认路您可以问一下
司机: 我又不住这边儿，不熟，况且从刚才到现在，你可以给我两个差评了，我们挣这几块钱也不好挣
她: 我觉得谁都不容易所以给的好评，没那么小气，但没您这么说话的。
下车后投诉滴滴客服，我说可算懂了我姐为啥说我总抬杠，让别人不舒服了。
杠精就是不解决问题，而把自己的原则对错放在第一位，此事绕路顾客赔了钱耽误了时间，道个歉就好，谁也不难为谁。
京东这事儿，六六怼他发假货以愚民方式骗用户，京东不愿意开十倍赔偿的先例。
自作自受…法律途径解决…最后怎么认怂了?
在中国，目前状况下：
用公关的形式来消除影响 之于 真正构建投诉体系一人一单以保障消费者权益 ，还是前者的综合成本更低。
估计这是不争的事实吧。
吓死 一眼看成徐志雷 还以为大b搞什么事了
这个事情过了一些时间了，我其实一直不大敢发文谈我个人的看法。
因为不只是知乎，从整个互联网，都几乎是一边倒的。
我是这么看待这个事情的。
第一点，卖家应该确实是发错货无疑的。因为首先这个事情爆出来，并没有其他消费者站出来，那么这个事情我更多愿意相信是小范围事件，也就是发错。其次，两个商品在参数上差异较大，我不认为假货是这样假的。譬如你买了苹果7双摄，我给你发一个安卓的双摄，这种假货行为，有些愚蠢。
也正是基础这个出发点，京东认为卖家是发错货了，而不是假货行为。我相信这种判定，也跟后台大数据拉出来的售后指标是挂钩的。否则，这么沸沸扬扬的事件，京东绝对不敢出来硬刚。
第二点，既然是发错货了，那么老老实实说发错货了就行了，死鸭子嘴硬也就让这个事情彻底不可控了。正是客服的死鸭子嘴硬，让这个事情变得复杂。而京东也不可能因此而判定商家假货，因为如此判定的话，卖家的处罚会非常严厉，同时卖家圈一定会炸，会影响京东的招商。因为这个是一个口子，不能开。
所以即便是到了京东妥协的阶段，京东也不会说卖家出售假货，京东仍然需要调查。
京东不只是需要给消费者一个说法，京东也需要给所有卖家一个说法（如果他要判定假货的话）。等于说，京东在寻找一个点，这个点拿出来，消费者觉得OK，所有的卖家觉得，哦，这个卖家确实是出现问题了，OK，你可以判他假货。
同时，因为这是六六跟京东的第二次交战，这种关系，也让这次双方之间的应对，变得更加复杂。
本来没你什么事，你就要出来怼我。那我也不会给你客气。
在这次的处理上，我认为京东的公关，是有问题的。
我只知道马云从来没有背后诋毁过京东，而刘强东无数次外私下诋毁淘宝。人品立见
买家电类用京东，这是我的习惯。
这个事件以后，我改用天猫，跟亚玛逊了。。。
说了这么久，其实都是站消费者立场，来换个思路吧。
我们假设商铺的确是仓库发货错误，库管员和客服沟通不清晰（老子发货正确 买家就是刁民），导致客服给到买家不良的体验（我就是这么卖的啊，刁民你凭啥说老子售假？）。气头上的买家感觉自己被伤害，一定要为自己讨回公道。
讨回公道有两个认知：
1. 发错货了，退货重发
2.发假货了，假一赔十
京东官方客服审核了所有来往信息、商铺过去评价记录、这款腰枕的售卖记录，发现商铺无主观欺骗买家的意愿，之前只是买卖双方沟通问题，判定事实为1，并基于1的事实进行官方处理…
然而事实与认知就是两码事啊！买家认定京东不按2来操作，就一定得弄京东…便出现了后续一系列连锁事件。
从最开始的那篇“无赖京东”里看到“后台抹去了沟通记录”，我就忍不住皱眉头，这非蠢即坏啊（大家试试看把京东客服对话框下拉一下？聊天记录是不是回来了？–产品经理：怪我咯？）。
从“京东黑板报”第一篇强硬声明里也能看到“多处严重不实，诽谤”–也就验证了这点（欢迎其他同学补充原po其他“常识性错误”）
说实话，刘强东说的“坚决打击假货，有多少作假公司我就弄死多少”我始终当这是个愿景。
京东第三方店和淘宝c店本质上没有两样，而淘宝对于c店的管理经验更丰富，这也就意味着，淘宝无法彻底解决的假货问题，京东也是来日方长…这也是此次事件爆发的群众基础：剁手党总能在京东第三方店上拥有不良体验，而在大家意识中，淘宝售假可原谅，京东售假不可原谅…
所以楼主的日常网购，基本60%来自京东“自营”（敲黑板：自营），25%来自海淘，15%来自淘宝天猫或者京东第三方。
以上，可以说是我认为的事实与事件还原，如果京东能将“京东黑板报”里提到的资料曝光于众更好。接下来，说说我的观点。
1. 作为平台方，商家权益与消费者权益同样重要。京东第一次回应站商家没毛病，让一个“可能”高于平均水平的商家卖错按卖假处理，打击积极性，并竖了不好的标杆，影响商铺侧平台环境。
2. 我作为曾经的刁民（在京东自营曾因为小瑕疵连换三次相机包最后依旧退货），在闲鱼上卖了几次二手货后有些感同身受。对现在的中小商家宽容度大大提高…希望大家也能换位思考，电脑对面坐的也是一名打工百姓，虽说消费者是上帝，但不要做成刁民。
3. 和发达国家相比，我们整体的环境太不互信了，无论每年打假如何进步，假货比例如何压缩，依旧因为强大的交易量本身会有成千上万争议事件..加上公众人物选择性发声，群众易燃易爆属性就会被激活…大家不要被两三个事件带进沟里一顿失望，多想想网购十余年进步之处。
4. 至于京东cmo的发声，和“京东黑板报”那篇相比没有改变什么基本面，只是换了下态度，让消费者好受点。希望能够有些扎实的举措后续公布。运营一家DAU八位数的企业，其实和国家治理已经没啥两样了..
这些年大家对这种个人客户怼全国知名度高的商家，都是有点情绪化的，某种意义上成了一种大家怼各种体制各种人民公仆无能的情况下，成为了出气筒。怼这种全国性顶尖知名度商家的时候，大家会把他在放大镜下来看，商家发什么公告回应大家都是一句一句带有敌意的去揣摩，其实某种意义上，他们相比同业，和大环境已经走在全国的前列了。
当然我不是说JD这种情况不该怼，当然该怼，消费者保障自己权益是有权利毫无保留，尽所有一切可以的方式怼。我只是觉得大家对这种事情如此的热情高涨是有一种情绪化的倾向，而这种情绪化多少是因为某种不能表达的东西侧漏出来的。
京东卖的人设而已。
京东客服即将做出最大让步：补偿10或20元购物券！Shut up! And take my money!
既然水军没能封的住，那就换种策略妥协吧。
冰冻三尺非一日之寒，这么多互联网公司谁也没干净多少，所以水军越来越专业化。
以前的小米，360，QQ，现在的华为，京东，哪一个是好惹的，但纸总有包不住火的时候，只是吐槽两句没问题，什么时候用钱包投票了，就是问题了，就会成为别人要解决的下一个痛点。
在拥有越来越多的传播途径的今天，微博，微信，知乎，抖音，脉脉 ，贴吧等都是主战场，水军的影响力随着受伤群众的增加而在逐渐变低，如果京东的对手有的选，不该浪费掉这种机会。
可是谁能真正做好电商服务呢，交易额在上升，用户量在积累，巨大的利润下存在惊人的诱惑力，之前淘小二的事情只是淘宝中的偶然现象么？
一个帝国如果腐朽，一定是从内部腐烂。
先放与京东客服沟通的电话录音，六六曾经有意转发。
https://weibo.com/tv/v/G7nfdsfKz?fid=1034:6590947a3b5209e65e9f97a3c994c0f9
作为六六那条博文下排名靠前热评当事人，我觉得六六此次是被顺利公关了。不像每次的硬刚到底。毕竟此事不像之前的生鲜那事可以说生鲜存在次品几率，此次事实清楚，又在315节点，京东肯定花大力气公关的。
京东在第一次回应中，号称不会删除聊天记录，并会为消费者查找提供帮助。然后我有电话录音实锤打脸京东的公关，京东客服不仅不提供，还说京东保存不了，让我跟纠纷另一方卖家要聊天记录。当得知我没有完整聊天记录备份时，转脸就说有聊天记录就处罚卖家。在我放出录音后，京东314紧急稳住我，两三天后然后又变成之前的推诿包庇。之间我私信过六六，六六让我剔除部分内容，说剔除后可以转发。然后六六忽然就接受了京东这不算诚恳的道歉。事实如此清楚，第三方卖家被封店，依然说要调查，何其可笑的道歉。
不过转发与否，是否接受京东公关，都是六六女士的个人权利，无权指责。只是此事背后普通消费者依然是投诉无门，京东店大欺客，恐怕还是会继续下去。另外我也实在想不通为什么京东会包庇欺诈事实清楚的第三方卖家。
傻逼jd还找人把这篇投诉掉了
作为jd老客户了，消费应该也快达到知乎平均水平了，我来说说我对jd的看法，手机码字。
1.坐标上海，jd的送货速度很快，这是我从jd买的主要原因。基本就是周六要干啥了，周五上午下单当天到。
2.自营让人放心，不容易是假货。
3.退换货速度还比较快，比较省心。
接下来说说jd的坏话。这也是为啥我用那个头像的原因。
1.jd的客服是傻逼，解决不了问题，电话客服更是如此。反正就是傻逼。老子最讨厌的地方。
2.jd的活动价格虚标，经常各种活动减100减50的都是抬价，用某些浏览器带插件的可以看到价格。双11和618我对比过好几样电子产品，淘宝普遍还是便宜100。
3.二手货太多，那种低频次的东西是重灾区，比如自拍杆，三脚架。
4.jd的白条普遍不如花呗好。同样的东西免费三期的花呗普遍是6期，6期的花呗是12期。
5.jd的第三方卖家大多也没tmall的好。价格虚高，以次充好。去年在上面买铺床，第三方卖家直接打电话说人多让加500优先发货，我说我不加，你按承诺的发货。他说这个价格低了发不了，你爱退款退款。老子就是不发货。行你牛逼我惹不起。
6.jd的客服是傻逼！老子花这么多钱，还买plus会员，你tmd还是当消费者是傻逼！就会拖延和敷衍，我操你大爷！
从3月13日六六替朋友发起申诉，到3月16日京东高管徐雷表示反思道歉，京东发生了180度大转弯。
《针对六六投诉京东卖假货事件，京东高管态度发生了180度大转折》
3月17日消息，今日晚间京东集团CMO徐雷在社交媒体上终于对此前六六提出的程女士购买到商品问题进行了道歉，并称已经开会进行了全面反思和自我批评。这与两天前京东官方表示否认假货，而是商家“发错误”，并指责著名作家六六侵害京东信誉，采取法律手段形成了180度大转折。对此，网友表示，“京东出现这种情况，根子还是逃不开大企业病”。
京东高管态度180度大转变：道歉并全面反思和自我批评
今日晚间，社交媒体认证为“京东集团CMO”徐雷表示，“六六女士投诉京东一事，今天京东集团全体管理层专门针对此事进行了全面的反思和自我批评”。价值兄发现，3月15日，京东发布声明称，针对此前六六投诉京东卖假货问题，“并非售假，因此无权要求商家提供十倍赔偿”，并表示“六六的文章中大量引述了与客服沟通的内容，这些内容存在多处严重不实，已经涉嫌夸大编造和诽谤。公司方面认为这严重侵害了京东的信誉，将坚决采取法律手段进行维权”。此番京东高管的表态，堪称是一个180度大转弯。
京东高管徐雷声明全文：
这几天，大家都非常关注六六女士投诉京东一事，今天京东集团全体管理层专门针对此事进行了全面的反思和自我批评。
结论是：
1. 之前我们客服的处理方式和对外表态确实非常不妥，我们将会对此案例消费者—-六六女士的朋友程女士遇到的消费问题负责到底，并对程女士表示由衷的歉意；
2. 我们将在集团层面组织独立且最高层级团队重新开展对该事件的全面调查，如调查结果指向我司工作人员和商家存在不当或欺诈行为，我们将一查到底、严惩不贷。
3. 京东集团已经专门成立了客户卓越体验部，以消费者体验为唯一依据和评判标准，并决定在之前基础上不断大幅投入精力、人员和资源以提升京东和第三方商家的服务水平、质量及客户满意度！
信赖和优质服务是京东成功的基石，欢迎社会各界继续监督我们的服务，帮助我们成长，再次对所有京东的消费者表示感谢！也再次对程女士深表歉意！
有网友对徐雷的态度转变表示，“京东出现这种情况，抛开事件本身，根子还是逃不开大企业病，从创始人到管理层，基层员工再到平台供应商，对客户的傲慢和轻视愈加强烈，这种东西是企业发展中潜意识带来的，可能京东自己都没怎么意识到。”
六六：替朋友维权，我微信不能说话了
3月13日，著名编剧、作家六六在社交媒体上发布文章《无赖京东》表示，自己的一位朋友在京东上买到了假货——“我在京东全球购购买了美国Comfort U 护腰枕，京东标价人民币1489元,美国官网售价109.95美元。而商家实际卖给我的是一个标识为Contour U 的护腰枕，美国官网售价33.6美元。也就是说商家用一个人民币212元的枕头，冒充人民币700元的枕头，再以人民币1489元卖给中国消费者。”在跟商家要求退货和与京东客服等正常申诉流程都无法解决后，六六替这位朋友不得已只能在网上进行维权。
但维权的过程非常艰难，京东在随后的声明辩解称，并非售假，而是商家“发错货”。京东官方客服针对六六替朋友维权态度强硬，表示“无权要求商家提供十倍赔偿”，并指责“六六的文章中大量引述了与客服沟通的内容，这些内容存在多处严重不实，已经涉嫌夸大编造和诽谤。公司方面认为这严重侵害了京东的信誉，将坚决采取法律手段进行维权”。
3月15日晚间，六六表示，“微信不能说话了”，她称，“我微信后台9000多条投诉，微博一万多投诉，N多实锤在手，我说什么呢？这就是我们生活在这个城市的成本。”
网友：维权太难了，“店大欺客”
对此，很多网友表示，遭遇欺诈或买到假货维权太难了，尽管京东开始反思了，但是消费者面对“店大欺客”依然难以有更好的办法。
一位网友表示，“店大的现在连掩饰都省下了，一副就是不要脸，你能拿我怎样的嘴脸，更怪的有人维护他，怪，世界变化快，跟不上节奏了”。
还有经常在京东上购买商品的用户也表示，“作为一个喜欢京东的用户也觉得之前的表态欠妥，之前提过一些问题，有一些被忽略，有一些改善了，京东的服务整体比三四年前改善不少。”
也有网友称之前官方回复确实欠妥，“京东这个态度还是值得认可的，之前的官方回复说不过去。”
看来，面对此前京东的强硬态度，无论是网友还是京东粉丝们都觉得过于强硬和欠妥，希望其正视问题，加以改正。这也印证了价值兄此前的文章，大家可以在底部点击“阅读原文”查看。
等于放屁
那个帖子下面跟了不少碰到狗东特殊服务的客户，狗崽子发文后即使再诚恳，除了66以外的用户也不会得到补偿。
别介啊，道什么歉啊？
公开信那么硬气，我还就指望着看我亲爱的狗东能硬气到天荒地老呢～
是你平台商铺“卖假货”“发错货”（是哪个你说了算），你道的哪门子谦？又不是你狗东卖的！
另外，上次发公开信的是狗东哪位瘪犊子？这次道歉的这位你是代表狗东了？那麻烦道歉信写的正式些！
我们再看看所谓道歉内容，满篇只看到“道歉”二字，而没有任何实质性的可以让狗东用户看到的行动！所谓调查，只是轻飘飘一句话，时间表呢？多长时间内以何方式给出结果？
没有任何行动的“道歉”，只不过是为了降热度，浑水摸鱼罢了！
最后，上次公开信说的话你狗东先吃回去再说道歉的事情！
恶心！
免怼金牌：狗东钻PLUS 小白信用98.9！
我会拉黑水军！
如果这个枕头是我们普通人买了，会怎么样！！！
我虽然不认识徐雷大佬。
但是，这种风格的文字很明显出自专业的公关人士之手啊。
放低姿态，承认错误，解决问题，到中长期建立透明监督模式，寻求挽回口碑。
很标准啊，没毛病。
但是真正在于做不做的到啊。
然后借其他热点事件掩盖过去，企图浑水摸鱼蒙混过关，厉害。
我觉得近期应该买狗东到东西应该能放心些了，毕竟风口浪尖，最近态度应该会收敛点。
其实我更希望他们说出的话能真正落实，别再做店大欺客的事。
毕竟，我只是个平头老百姓而已。