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行为类投诉各投诉情形下的处理方式

一级场景 二级场景 三级场景 解答
未按约定时间发货 投诉处理中/未申诉 如何申诉 亲,请您核实是否符合以下情况:

情况一、如果您跟买家有另外约定发货时间并且买家同意,请您提供相关凭证,在投诉页面中上传,并等待处理人介入审核,或者和买家协商撤销。

情况二、.如果您点击发货后,由于快递公司延迟揽件/丢件/快递超区/违禁品拒收等原因,亲亲提供相关快递公司公章证明,在投诉页面中上传申诉。(物流公司揽件红章证明要求点此查看。)

情况三、参加淘宝天天特价,试用中心,免费试用,一元秒杀等官方活动,卖家原因未按约定时间发货,投诉成立扣6分,不支持主动赔付。

情况四、未按约定时间发货违规情形(包含但不仅限于):

1.未按约定时间发货 (如无约定,买家付款后需要72小时内发货; 约定发货时间,需要在承诺时间内发货;加入官方活动的,约定的发货时间以活动要求的时间为准)

2.买家付款前或付款后,告知买家缺货(商品存在瑕疵),无法发货

3.拒绝发货:卖家因自身原因(如担心后续得到中差评等)单方面拒绝发货或中止发货的(如擅自召回已发出但未送达的货物等);

4.虚假发货:卖家点击了“发货”按钮,但实际未在约定的发货时间内发货的;卖家的发货时间,以快递公司系统内揽件记录的时间为准。

5.包邮有商品不符合发货条件:拍下包邮商品,由于不满足宝贝描述中发货条件,拒绝给买家发货。

若您有以上违规情况,淘宝介入判定投诉成立,一般违规3分且商品实际成交金额(不含运费)的5%赔付买家(金额:5元≤赔付金≤30元,特定类目商品最低不少于一元,除特殊情形外,具体请点此查看)。建议您主动赔付或和买家协商撤销。

更多问题您可以点此查看;规则请您可以点此查看

能不能主动赔付 亲,如果存在未按约定时间发货或点击发货后卖家原因追回商品等未按约定时间发货的违规情况,建议您主动赔付商品实际成交金额(不含运费)的5%赔付买家(金额:5元≤赔付金≤30元,特定类目商品最低不少于一元,除特殊情形外,具体请点此查看),30天之内第一、第二次主动赔付不扣分,第三次及3次的倍数主动赔付也将做一般违规3分处理。若您逾期未主动赔付,淘宝介入审核投诉成立扣一般违规3分且商品实际成交金额(不含运费)的5%赔付买家。更多问题请点此查看;规则请点此查看
投诉成立前已主动赔付,未什么还会扣分? 亲,投诉成立之前您已经在投诉页面中上传支付宝打款记录凭证,亲您在体检页面中说明,并提供当时打款记录申诉。如投诉页面,当时未及时说明已经打款给买家或上传打款截图,导致重复扣款,淘宝撤销扣分,理赔金无法追回。
已申诉 申诉处理时间是多久? 亲,申诉处理人介入之后3-5个工作日处理完毕,请您在体检中心页面关注审核结果。
买家同意撤销投诉,是否能取消扣分? 亲,投诉处理中,您和买家协商,买家同意撤销的,请您提供当时双方沟通阿里旺旺举证号,在申诉页面中申诉。投诉成立之后,买家再同意撤销的,淘宝不支持撤销扣分。
我已经申诉成功,为什么不能追回理赔金 亲,投诉成立淘宝做扣分且赔付买家理赔金处理,投诉成立那一刻已经转款给买家,故后续申诉成功无法追回理赔金钱款,申诉成立,淘宝支持撤销一般违规3分扣分,理赔金无法追回。
处罚对账户的影响 亲,此投诉成立,一般违规3分且商品实际成交金额(不含运费)的5%赔付买家(金额:5元≤赔付金≤30元,特定类目商品最低不少于一元,除特殊情形外,具体请点此查看)。投诉处理中建议您和买家协商撤销,存在违规情况不支持申诉。(注:投诉根据实际违规处理,并非只看投诉类型)。

更多问题您可以点此查看;规则请您可以点此查看

拒绝使用信用卡付款 投诉处理中/投诉成立,未申诉 加入信用卡服务,但不支持信用卡付款交易,如何申诉 卖家开通“信用卡支付”服务后,此时买家使用信用卡支付,卖家需要支付交易金额(包括运费)的1%作为交易手续费,买家只需支付交易金额。

拒绝使用信用卡付款指卖家有加入信用卡服务,但是拒绝履行该服务,如投诉成立扣4分,投诉处理中建议您和买家协商撤销,存在违规情况不支持申诉。(注:投诉根据实际违规处理,并非只看投诉类型)。

更多问题您可以点此查看;规则请您可以点此查看

加入信用卡服务,但要求买家承担信用卡手续费,如何申诉 卖家开通“信用卡支付”服务后,此时买家使用信用卡支付,卖家需要支付交易金额(包括运费)的1%作为交易手续费,买家只需支付交易金额。

拒绝使用信用卡付款指卖家有加入信用卡服务,但是拒绝履行该服务,如投诉成立扣4分,投诉处理中建议您和买家协商撤销,存在违规情况不支持申诉。(注:投诉根据实际违规处理,并非只看投诉类型)。

更多问题您可以点此查看;规则请您可以点此查看

已申诉 申诉成立/不成立对店铺的影响 亲,拒绝使用信用卡付款类型申诉不成立,一般违规扣4分。如果申诉成功,扣分撤销。规则您可以点此查看
申诉处理时间是多久? 亲,申诉处理人介入之后3-5个工作日处理完毕,请您在体检中心页面关注审核结果。
处罚对账户的影响 亲,此投诉成立,扣一般违规4分,投诉处理中建议您和买家协商撤销,存在违规情况不支持申诉。(投诉根据实际违规处理,并非只看投诉类型)。

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交易违反支付宝交易流程 投诉处理中/投诉成立,未申诉 买家投诉我要求通过银行汇款(支付宝即时到帐打款)方式交易 亲,卖家要求通过银行汇款或通过支付宝即时到帐打款的方式交易,属于违反支付宝交易流程,如投诉成立扣4分,投诉处理中建议您和买家协商撤销,存在违规情况不支持申诉。(注:投诉根据实际违规处理,并非只看投诉类型)。

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商品未发货,买家需要先确认收货,再进行发货 亲,未发货要求买家确认收货好评,属于违反支付宝交易流程,如投诉成立扣4分,投诉处理中建议您和买家协商撤销,存在违规情况不支持申诉。(注:投诉根据实际违规处理,并非只看投诉类型)。

更多问题您可以点此查看;规则请您可以点此查看

已申诉 申诉成立/不成立对店铺的影响 亲,交易违反支付宝交易流程申诉不成立,一般违规扣4分。如果申诉成功,扣分撤销。规则请点此查看
申诉处理时间是多久? 亲,申诉处理人介入之后3-5个工作日处理完毕,请您在体检中心页面关注审核结果。
处罚对账户的影响 亲,此投诉成立,扣一般违规4分,投诉处理中建议您和买家协商撤销,存在违规情况不支持申诉。(投诉根据实际违规处理,并非只看投诉类型)。

更多问题您可以点此查看;规则请您可以点此查看

投诉处理中/投诉成立,未申诉 如何申诉 亲,请您提供和买家约定认可最终价格的阿里旺旺沟通阿里旺旺举证号,上传到投诉页面/体检中心申诉入口中留言。(阿里旺旺举证号:点此查看)。

未按成交价格进行交易指买家按照商品页面发布的价格拍下付款,卖家因为价格问题无法成交,投诉成立扣一般违规3分且商品实际成交金额(不含运费)的5%赔付买家(金额:5元≤赔付金≤30元,特定类目商品最低不少于一元,除特殊情形外,具体请点此查看),投诉处理中建议您和买家协商撤销或主动赔付。未主动赔付,待客服介入后,投诉成立扣3分,且会转移对应保证金;(投诉根据实际违规处理,并非只看投诉类型)。

更多问题您可以点此查看;规则请您可以点此查看

未按成交价格进行交易 已申诉 申诉处理时间是多久? 亲,申诉处理人介入之后3-5个工作日处理完毕,请您在体检中心页面关注审核结果。
买家同意撤销投诉,是否能取消扣分? 亲,投诉处理中,您和买家协商,买家同意撤销的,请您提供当时双方沟通阿里旺旺举证号,在申诉页面中申诉。投诉成立之后,买家再同意撤销的,淘宝不支持撤销扣分。
申诉成立/不成立对店铺的影响 亲,未按成交价格进行交易申诉不成立,保持投诉成立时一般违规3分且商品实际成交金额(不含运费)的5%赔付买家(金额:5元≤赔付金≤30元,特定类目商品最低不少于一元,除特殊情形外,具体请点此查看)。如果申诉成功,扣分撤销。规则请点此查看
处罚对账户的影响 亲,此投诉成立,一般违规3分且商品实际成交金额(不含运费)的5%赔付买家(金额:5元≤赔付金≤30元,特定类目商品最低不少于一元,除特殊情形外,具体请点此查看)(投诉根据实际违规处理,并非只看投诉类型)。

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恶意骚扰 投诉处理中/投诉成立,未申诉 从未联系过买家,如何申诉 亲,恶意骚扰类型投诉,只针对恶意骚扰做处理,如您并未联系过,请您申诉页面说明,等待处理人核实。请注意沟通时间和频率,一般晚上不要联系,以免打扰买家休息;若客户未接电话,请勿连续拨打,尽量阿里旺旺沟通。规则您可以点此查看
电话、短信联系过买家,如何申诉 建议双方友好协商解除误会,协商撤销投诉;若无法解决,请核实是否有频繁电话或者短信、阿里旺旺骚扰买家等的行为,如并未联系过,请您申诉页面说明,等待处理人核实。请注意沟通时间和频率,一般晚上不要联系,以免打扰买家休息;若客户未接电话,请勿连续拨打哦,尽量阿里旺旺沟通。一般违规扣12分,严重则永久冻结账户(包括但不限于向会员邮寄冥币、寿衣等让人产生反感的物品的行为);规则您可以点此查看
已申诉 申诉成立/不成立对店铺的影响 亲,恶意骚扰类型投诉成立,一般违规扣12分,严重则永久冻结账户。如果申诉成功,扣分撤销,账户恢复解冻。规则您可以点此查看
申诉处理时间是多久? 亲,申诉处理人介入之后3-5个工作日处理完毕,请您在体检中心页面关注审核结果。
处罚对账户的影响 亲,恶意投诉成立,一般违规扣12分,店铺屏蔽7天后通过淘宝基础规则考试后恢复账户;严重则永久冻结账户(包括但不限于向会员邮寄冥币、寿衣等让人产生反感的物品的行为);规则您可以点此查看
承诺的没做到(运费、赠品(发票)、换货、维修、海外直邮) 投诉处理中/投诉成立,未申诉 运费问题如何处理? 亲,建议您主动联系买家协商解决,若无法解决,处理方式如下,请参看:

若您承诺承担退回运费未履行,投诉成立扣4分并且转移退回运费同等金额的保证金给买家,投诉处理结束之前主动退运费投诉不成立。

若您未承诺承担退回运费,投诉成立不扣分,但是以下情况需要您承担运费(包含不仅限):

(运费争议处理规则点此查看

1、 商品质量问题:描述不符,发错货物,商品破损及买家描述属于商品质量问题等;

2、 买卖双方达成退款协议,买家选择的退款原因是商品问题(大小尺寸不符,描述不符,质量问题,认为是假货等卖家原因导致退货),如之前未就运费进行约定,需要您承担运费。

您主动处理好运费后,请投诉页面提供打款支付宝交易号说明,后续关注处理。如果买家未说明具体退回运费金额,或者运费价格过高,请您参考买家退回物流官方网站运费价格退款。

若运费险已赔付,补运费差价即可;退货运费险赔付标准点此查看

投诉赠品(发票)、换货、维修未履行 亲,如果您和买家未约定承诺发赠品(发票)、换货、维修商品,但实际未履行,请您提供阿里旺旺沟通举证号在投诉页面中申诉。

若承诺发赠品(发票)、换货、维修商品,实际未履行,投诉成立一般违规扣4分。若投诉处理中,您可以和买家协商撤销投诉,或者和买家协商履行当时承诺,并提供例如二次补发发货面单,和买家协商一致,承诺服务的阿里旺旺举证号记录申诉。若买家同意撤销,请您投诉页面中提供同意撤销阿里旺旺举证号申诉,并关注处理人介入处理。(阿里旺旺举证号您可以点此查看)规则您可以点此查看

海外直邮 亲,若您介入海外直邮服务,实际未履行,投诉成立一般违规扣4分,赔付买家100元理赔金。

若您实际从海外直邮,请您提供买家订单的国际货运单据和国际货运跟踪记录截图,上传到投诉页面申诉。

海外直邮点此查看

约定好发货快递,实际未履行 亲,如果买家指定发货快递,您未同意发货的,请您提供阿里旺旺沟通举证号在投诉页面中申诉。

若承诺发货快递未履行,属于违违规行为,账户一般违规扣3分,需向买家支付该商品实际成交金额(不含运费)的5%赔付买家(金额:5元≤赔付金≤30元,特定类目商品最低不少于一元,除特殊情形外,具体请点此查看)。请投诉页面提供打款支付宝交易号说明,后续关注处理。

已申诉 申诉成立/不成立对店铺的影响 亲,承诺的没做到类型申诉不成立,一般违规扣4分。如果申诉成功,扣分撤销。规则您可以点此查看;海外直邮点此查看
申诉处理时间是多久? 亲,申诉处理人介入之后3-5个工作日处理完毕,请您在体检中心页面关注审核结果。
处罚对账户的影响 亲,此投诉成立,扣一般违规4分(未按约定发货快递发货,扣一般违规3分+理赔金),投诉处理中建议您和买家协商撤销,存在违规情况不支持申诉。(注:投诉根据实际违规处理,并非只看投诉类型)。

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